科技獵口袋通白鴉：零售業(yè)走向經(jīng)營人的時(shí)代，如何保持跟顧客的連接？
我們?nèi)绾慰创闶蹣I(yè)：都在給房東打工
口袋通項(xiàng)目之前做過分析，我們?nèi)绾慰创闶蹣I(yè)狀態(tài)。在我們看來中國零售業(yè)是巡行的狀態(tài)，改革開放把我們帶向莫名其妙的狀態(tài)，所有人都在給房東打工。只要，只要在最好的地段找到最好的位置把店開起來，就絕對賺。在媒體上砸廣告，這個(gè)現(xiàn)象導(dǎo)致商人不再關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，而關(guān)注我有沒有被曝光，我能在什么樣的地段出現(xiàn)。
不做電子商務(wù)，未來你將無商可做。但其實(shí)，我們發(fā)現(xiàn)電商人比零售業(yè)商人更苦更慘。為什么呢?
分析電商成本比例，商品生產(chǎn)成本是30%，營銷成本是30%，物流、商品展示、稅務(wù)成本整個(gè)加到一起差不多接近30%，最后你發(fā)現(xiàn)，你能在電商做到10%的毛利已經(jīng)非常不錯(cuò)。如果你需要把你貨賣得更好，量更大，那你就需要投入更多的營銷成本。在全中國的互聯(lián)網(wǎng)，全中國網(wǎng)購人群只盯著一兩個(gè)入口，所有的商家和人群擠一兩個(gè)入口，這比線下更惡劣，在線下至少北京有很多的商場，在線上只有一兩個(gè)地方，所以有很多人擠進(jìn)去。所以在線上，掌握入口的人主動(dòng)權(quán)更大，房東獨(dú)裁權(quán)利更大，房東說要你怎么樣你必須怎么樣。
中心化導(dǎo)致的結(jié)果：
我們看到在線上零售商更像瘸子，因?yàn)槟阒挥泄?yīng)鏈，只有貨，沒有渠道，沒有自己的流量，沒有自己的客戶，你需要不斷增加營銷成本才能做得更好，這就是線上的狀態(tài)。
消費(fèi)者線下買東西的概念，周末我需要逛街或者是買東西，在北京我會想到西單、萬象城、銀泰、萬達(dá)，消費(fèi)者首先的認(rèn)知的是商圈，然后看到品牌，最后聚焦到商品。于是那個(gè)地段和商圈變成這個(gè)環(huán)節(jié)中最賺錢的人。品牌和商戶被地段和商圈隔絕，這是線下的狀態(tài)。
面對客戶，保持跟顧客的連接是我們轉(zhuǎn)機(jī)。
除了商家這幾年發(fā)生嚴(yán)重的變化，而且變化越來越明顯，事實(shí)上消費(fèi)者消費(fèi)行為也在發(fā)生變化。我們可以看到互聯(lián)網(wǎng)大行業(yè)發(fā)生很多的變化。這三五年來，手機(jī)越來越成為人離不開的必需品。
因?yàn)椋S著社區(qū)的到來，通過無線社區(qū)獲取信息，通過無線社區(qū)跟朋友交流，獲取知識和學(xué)習(xí)。手機(jī)和無線社區(qū)在改變我們的生活。我們生活中的消費(fèi)，變得我們不再會專門去買一個(gè)東西。
我相信未來，中國人日常生活中的必需品可能還是會通過搜索買，而非必需品，或者是我看到覺得這個(gè)東西我遲早得要，或者是我覺得這個(gè)東西我挺喜歡，我隨手就直接買了，不再通過搜索做這件事情。
數(shù)據(jù)今天已經(jīng)發(fā)生變化，淘寶前一段時(shí)間公布的數(shù)據(jù)，淘寶有40%的訂單來源于搜索，這是什么概念呢。
朋友推薦和社區(qū)的分享，前一段時(shí)間的流量占淘寶30%，這個(gè)比例接下來會變得更大，這是今天的狀態(tài)。更多的商品我們會通過垂直社區(qū)和垂直入口的發(fā)現(xiàn)渠道，我們會通過大的社區(qū)平臺的分享，和生活中朋友的分享而獲得。這是我們堅(jiān)信未來消費(fèi)入口的趨勢和比例，絕對不是3:3:3，只會是20%更多。分享要比發(fā)現(xiàn)還要再高。
例如：前一段時(shí)間我們?nèi)ゴ罄黹_VIP商戶年會，我們打前站的人去大理轉(zhuǎn)，找5個(gè)客棧竟然就有3個(gè)是我們客戶，我們發(fā)現(xiàn)我們找客棧的方式太落后，因?yàn)槲覀儚膩頉]有關(guān)注客棧這個(gè)領(lǐng)域。我就問老板，你們?yōu)槭裁匆每诖?，你們?yōu)槭裁匆梦⑿殴妿ぬ?，老板告訴我們說，去年大理一共有500個(gè)客棧，今年大理有1500家客棧，現(xiàn)在已經(jīng)不是我把客棧開好，就有背包客轉(zhuǎn)過來在客棧訂房，我們今天要花非常大的廣告成本去攜程和藝龍投廣告，他們才會發(fā)現(xiàn)我們，成本非常高，但是不劃算。
他說，但我們發(fā)現(xiàn)做口碑是最好的，是在朋友圈和微博上發(fā)一條消息，說我準(zhǔn)備下個(gè)星期去大理，誰有地方可以推薦。你會發(fā)現(xiàn)馬上有去過的朋友回復(fù)你。你會發(fā)現(xiàn)通過朋友推薦哪里有好的客棧是最好的找客棧方式，我需要用這種形式讓我的老顧客記得我，刺激我的老顧客給他的朋友分享我的客棧。他說我的做法是，你從我這兒結(jié)帳走，你下次再來住就打九折，你任何朋友過來報(bào)你的名號也可以打九折。把本來用廣告的成本給了顧客，下一個(gè)顧客體驗(yàn)會更好，下一個(gè)顧客更愿意做傳播。哪怕公眾帳號只有幾百個(gè)上千個(gè)粉絲，他的客源就不愁了。
未來零售的發(fā)展：
客棧是這樣，食品也是這樣。今天的狀態(tài)已經(jīng)在發(fā)生非常多的變化，變化就是需要想辦法在增量上，朋友推薦和生活發(fā)現(xiàn)兩個(gè)領(lǐng)域找你的流量，找你的顧客，找你的訂單，如果你不能在增量里找，你就會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有存量40%的搜索有兩個(gè)事情會讓你越來越慘。一個(gè)是越來越人擠進(jìn)來搶40%，為什么這么多年，在淘寶IPO的時(shí)候，你覺得他不愿意把80%收入拉低嗎?他想，但是沒辦法。砸錢人變得越來越多，收入越來越大。
今天一億多的UV，不太可能變得越來越多，入口越來越大，砸錢人越來越多，你只能去增量市場找。這是我們做口袋通之前得到的結(jié)論，因?yàn)檫@個(gè)結(jié)論我們決定開始做口袋通這樣的事情，我們覺得未來的增量需要商家努力做，而且不做商家會活得越來越慘。
整個(gè)零售業(yè)未來會走向經(jīng)營人的時(shí)代，我們想的是，我們能否幫助零售業(yè)的商家經(jīng)營他的顧客，保持他的顧客關(guān)系，幫他通過數(shù)據(jù)做他是客戶的經(jīng)營，這是整個(gè)口袋通的定位。
整個(gè)口袋通大的業(yè)務(wù)邏輯
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第一塊，我們最早的時(shí)候，花半年時(shí)間做了會員管理系統(tǒng)(英文簡稱：CRM)，我們第一天就堅(jiān)定認(rèn)為，現(xiàn)在幾乎所有的CRM都存在一些問題，為什么?不是因?yàn)樗麄兗夹g(shù)差，產(chǎn)品差，他們技術(shù)可能比我們還要好，產(chǎn)品可能也比我們好，他們做了這么多的數(shù)據(jù)分析，他們做顧客生命周期可能比我們還要好，但是他有一個(gè)要命的點(diǎn)，他只有一個(gè)出口就是發(fā)營銷短信和郵件，你沒有辦法通過CRM跟你顧客保持真正的溝通。這個(gè)數(shù)據(jù)分析再牛，再好，最后你的出口是發(fā)短信、郵件下去。短信已經(jīng)沒有人看了，特別是智能手機(jī)屏蔽營銷短信，看得人越來越少了。
我們從去年11月開始做交易模塊。這套系統(tǒng)是最近一年，我們花掉70%、80%精力做的事情。你會發(fā)現(xiàn)最近一年我們在CRM沒有做太多改進(jìn)，我們把精力放在獨(dú)立商城和交易系統(tǒng)，我們在交易系統(tǒng)做了微信、微博無縫適配，做了很多不一樣的玩法，很多不一樣的交易方式。我們把它連接到微博上，連接到微信上，我們通過客戶營銷系統(tǒng)(內(nèi)部叫UMP)，因?yàn)闋I銷系統(tǒng)，會員等級可以映射成會員折扣，會員積分可以映射成抵價(jià)，會員標(biāo)簽可以映射到會員服務(wù)，服務(wù)更到位，在聊天時(shí)會告訴你這個(gè)人什么特點(diǎn)。我們還有一個(gè)完善的數(shù)據(jù)中心，今天數(shù)據(jù)中心只是報(bào)表，未來會起到更大的作用，包括數(shù)據(jù)報(bào)表和銷售預(yù)測等等，這是大的業(yè)務(wù)邏輯。
下面分享詳細(xì)的業(yè)務(wù)模塊，最初三個(gè)模塊，剛才分享到的客戶關(guān)系管理，我們做了很多的儲備，做了很多數(shù)據(jù)。在客戶關(guān)系管理我們做的相對比較粗，因?yàn)楹芏嗳藳]有那么多粉絲量，我們更多是做基礎(chǔ)數(shù)據(jù)儲存、計(jì)算和規(guī)整，今天只有會員等級、會員積分、會員標(biāo)簽以及各種會員篩選，未來我們在會員標(biāo)簽上會根據(jù)瀏覽記錄、聊天記錄、收藏記錄系統(tǒng)會打上喜好標(biāo)簽，未來還會做儲值卡、會員卡，會員生命周期管理、消費(fèi)趨勢預(yù)測等等。
第二部分是商城部分，商城在我們看來特別簡單。一是網(wǎng)站，說白了就是手機(jī)自助建站。中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有些莫名其妙，我記得2000年的時(shí)候一幫賣企業(yè)自助建站的人，在技術(shù)人員看來幾乎無成本，2000年一路掉價(jià)到不要錢還送域名。微信火起來后買你7-8萬一年，接下來可能都賣不出去了，因?yàn)榭诖ㄊ敲赓M(fèi)的。在我們看來第一部分是自助建站，只不過它可以給你提供多少模板，能否自由編輯。二是商品和訂單的管理，這部分才是最花功夫的地方，商品和訂單管理非常復(fù)雜，包括庫存等等，不知道你們嘗試多少所謂手機(jī)微商城系統(tǒng)，你們可以多嘗試一下，除了看體驗(yàn)，訂單庫存等等能否支撐你下一步的發(fā)展。三是訂單處理，我就不講了，這個(gè)特別簡單。你不要聽別人忽悠，微網(wǎng)站解決方案，什么行業(yè)的什么方案，全都是忽悠你的，這個(gè)事真的很簡單。人家從PC忽悠幾年，現(xiàn)在開始從微信端忽悠，這個(gè)事沒有太大的意義。
第三部分，應(yīng)用和營銷中心。看起來相對比較簡單，基本優(yōu)惠券系統(tǒng)、抵價(jià)系統(tǒng)以及應(yīng)用，包括后面做推銷員。未來會做開放平臺，很多開發(fā)者會做一些小東西，對我們來說就是連接小系統(tǒng)的工具。
上面說的，是商戶端看到的東西，再往下是消費(fèi)者看到的東西，我們整個(gè)系統(tǒng)是好幾個(gè)網(wǎng)站，后臺是一個(gè)網(wǎng)站，消費(fèi)者交易系統(tǒng)是一個(gè)網(wǎng)站，自己論壇社區(qū)是一個(gè)網(wǎng)站，自己的展示以及未來會出現(xiàn)很多豐富的東西。
下面這個(gè)圖是消費(fèi)者看到的，CRM客戶關(guān)系管理映射到消費(fèi)者那一端就是資產(chǎn)管理，會員卡、積分、儲值卡、優(yōu)惠券、記錄查詢等等，接下來就是交易系統(tǒng)、購物車、交易訂單，訂單查詢、庫存同步，后面還有物流跟蹤，有沒有發(fā)貨簽收，以及代付、送禮，接下來商品評價(jià)、評價(jià)等等。應(yīng)用和營銷中心消費(fèi)者感受到的會員折扣、積分抵價(jià)、優(yōu)惠券等等。藍(lán)色的部分是我們最基礎(chǔ)的系統(tǒng)，你可以認(rèn)為它跟微信一毛錢關(guān)系沒有，跟微博一毛錢關(guān)系沒有，跟陌陌一毛錢關(guān)系沒有，它就是獨(dú)立搭建的CRM，把全網(wǎng)訂單，全網(wǎng)顧客統(tǒng)一進(jìn)行管理的東西。我們把這套東西嫁接到微博、微信上，未來還會嫁接到更多的社區(qū)上，包括陌陌、Twitter、Facebook，因?yàn)槟鞘窍M(fèi)者待的地方，你要在那個(gè)地方跟他們連接，我就要把這些通道打通。
我們有相對完整的數(shù)據(jù)中心，顧客了解你，關(guān)注你，互動(dòng)、訪問、下單、購買等等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，和數(shù)據(jù)的報(bào)表，未來我們在兩頭做一個(gè)東西，基礎(chǔ)是做日報(bào)和周報(bào)，往下擴(kuò)展是客戶生命周期管理、數(shù)據(jù)診斷、運(yùn)營預(yù)測、消費(fèi)預(yù)測等等。
我們未來會建兩個(gè)平臺，我們會做完整消費(fèi)者保障。今天有很多消費(fèi)者買了你家的東西，購買時(shí)不放心，買完之后找不到人維權(quán)，未來會做消費(fèi)者保障。
還會做服務(wù)商平臺。你們接觸過其他的微營銷和微網(wǎng)站的人，他們做的代理商，他們做事情的方式跟我們做的事情完全相反，我們花兩年的時(shí)間搭了很多的功能，把我們變得很復(fù)雜，變得有一些難用。然后，我們從10月份開始做行業(yè)解決方案，把所有的積木模塊做好，我們包很多的皮做很多的解決方案。那幫人當(dāng)時(shí)什么都沒有，把當(dāng)時(shí)PC端開源程序拿過來改一下，他做了婚慶行業(yè)模板，婚慶行業(yè)的解決方案，然后招一堆代理商，明碼標(biāo)價(jià)兩千塊一套，代理商只要交兩千塊就可以，你想成為上海代理商沖一百萬你就可以獨(dú)家賣了，全國各地做代理商招商。我知道去年他們能騙到四、五千萬的收入。而我們花了幾千萬做了兩年，把所有的工具搭完。
同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)很有趣的現(xiàn)象，最早入駐口袋通的商戶里有-3家的微信運(yùn)營辭職了。跑去很多地方玩，同時(shí)幫別的商家管口袋通店鋪，他說比打工強(qiáng)多了。我們就想既然個(gè)人可以，公司為什么不可以。雖然我們沒法走代理商模式，因?yàn)槲沂敲赓M(fèi)的，但是通過服務(wù)商提供服務(wù)幫助商戶做起來，并讓服務(wù)商從中賺到錢向。所以我們從7月份開始嘗試做服務(wù)商的合作，8月份正式開始，我們到現(xiàn)在有幾百家服務(wù)商，這些服務(wù)商會去給商家服務(wù)。在座的，如果沒有基礎(chǔ)，不了解可以找服務(wù)商，服務(wù)商會替你操作。
這是未來三個(gè)月，口袋通比較完整的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，當(dāng)然我們還有幾套東西今天在這兒不方便說，所以我就沒有拿出來。你們會發(fā)現(xiàn)我們最近一兩個(gè)迭代變慢了，原因是因?yàn)槲覀円钕M(fèi)者保障體系，我們要搭服務(wù)商平臺，還要搭另外兩個(gè)平臺。生態(tài)建設(shè)要重新做，所以我們把老的東西變慢，交易東西太復(fù)雜，所以在交易系統(tǒng)放了很多的精力。
這是我們完整的基礎(chǔ)服務(wù)，不知道多少人可以看得懂，但是你們可以拍下來，這對你們了解我們系統(tǒng)有幫助，如果你自己也可以開發(fā)也有參考，但是，再次提示同行不要抄，你抄不會，你要抄只能是把自己帶到溝里。
整個(gè)系統(tǒng)是相對比較復(fù)雜的，接下來我們會做解決方案，我們會做外送、門店、會所、國際直達(dá)等解決方案。到今天為止，口袋通做行業(yè)解決方案特別簡單。我現(xiàn)在已經(jīng)把整棟小區(qū)公寓樓建好，行業(yè)解決方案就是蓋一個(gè)個(gè)別墅，那個(gè)蓋法比公寓樓簡單一萬倍，所以我們做行業(yè)解決方案的基礎(chǔ)邏輯很簡單。今天基礎(chǔ)的東西已經(jīng)可以滿足外送、門店、會所更需求，現(xiàn)在變的無非是更傻瓜一些。最早用諾基亞手機(jī)時(shí)，在開會時(shí)把振動(dòng)調(diào)小一點(diǎn)，使聲音不會太大。但是很多用戶不知道把手機(jī)調(diào)成振動(dòng)，不知道怎么把同時(shí)把聲音調(diào)小，所以諾基亞做了情景模式選擇，一個(gè)模式就是會議模式，其實(shí)就是把手機(jī)調(diào)成振動(dòng)，聲音減小。我們業(yè)務(wù)邏輯也是如此，特別的簡單。我們包裝就是這些東西，只不過是在前端實(shí)踐有點(diǎn)難而已。
我們除了解決方案還做了導(dǎo)流，我們發(fā)現(xiàn)線上有一些賣家不知道怎么做導(dǎo)流，也不知道怎么做，所以我們遲遲沒有推進(jìn)，最近才開始做投放。我們會已經(jīng)起步的商家變得更好，幫助已經(jīng)做的還不錯(cuò)的商家變得更好，很好的商家我們幫不了。完全沒有起步的商家也不值得我?guī)湍恪?/p>
同時(shí)我們也做線下的溝通，比如今天這樣的沙龍，我們在線上建立了論壇，這個(gè)論壇的目的是為了讓商家與商家之間有更好的溝通。我們線下沙龍每兩個(gè)月辦一場，最早一場沙龍500、600人，后來報(bào)名越來越多，今天我預(yù)測沙龍有1500人，在深圳有1700人，我估計(jì)下一場到廣州和杭州人會越來越多，我們有小的VIP俱樂部里面有幾十個(gè)商家，收費(fèi)很多。我希望大家有更深的交流，這群人可以起到引入的作用。我們做VIP收費(fèi)是設(shè)置門檻，我們會定期有一些交流，大家保持更多的溝通。如果有需要成為VIP的人可以跟我們聯(lián)系，如果你沒有做就不要跟我們聯(lián)系，如果你還沒有開始，你只是有一個(gè)想法你不要找我們，我們不會收你的錢，我們VIP有一定的門檻。至少你得玩起來，粉絲活躍、有一定成交。
很多人喜歡找我們的，開口就是：我想跟你們談合作。說實(shí)話，我們是開放的，是自助的，你可以完全自己用，你自己用就可以，為什么還要找我談合作。曾經(jīng)遇到一個(gè)人——他覺得自己特牛，他覺得他是我的上帝，說想約個(gè)時(shí)間叫我去北京面談一下。他非要跟你搞關(guān)系，他說我認(rèn)識誰誰誰，我是你那個(gè)朋友推薦過來的，我們能談一下合作嗎?他這樣說的話，我覺得是哥們推薦，我會問你有什么想法呢，他會說還沒有，見面聊吧。我想說我們是自助的，免費(fèi)的，對于做得好的，我們在微信和銀行收你交易手續(xù)費(fèi)上給你補(bǔ)貼，所以盡管用就是。你不需要找我們，你的試錯(cuò)成本是零，口袋通不收任何費(fèi)用還補(bǔ)貼商家交易手續(xù)費(fèi)，所以，請大家自己點(diǎn)自己試，多點(diǎn)也沒事不會懷孕的。如果實(shí)在不會，就找服務(wù)商幫忙也可以，所以你不需要想盡辦法找到我們的人說談合作。我們實(shí)在沒有那么強(qiáng)的服務(wù)能力和克服能力。
我剛才說了我們沒有招很多客服，目前為止整個(gè)公司只有4-5個(gè)固定的客服，現(xiàn)在有10個(gè)左右其他崗位的實(shí)習(xí)客服，每個(gè)新員工進(jìn)來要先做客服，這個(gè)我后面會分享。這些客服沒有完全服務(wù)每個(gè)人，所以你在QQ客服上問在嗎，我有一個(gè)問題。你會發(fā)現(xiàn)沒有人理你。每天都會有人罵我們，說你有什么牛的，為什么不搭理我。我有時(shí)間的時(shí)候就會說你可以截圖過來看一下，但是，別問在不在，好不好，直接說問題才是最好的溝通方式。
感謝商戶：
我們有50萬的商家，3月份以前我們沒有花任何推廣費(fèi)用，9月份之前我們每個(gè)月只花一點(diǎn)點(diǎn)費(fèi)用，所有的商家都是老顧客帶來的。
我們有200家服務(wù)商幫我們一起服務(wù)客戶?，F(xiàn)在服務(wù)商里最大的服務(wù)商是云南的龍潤集團(tuán)，他們在云南是大企業(yè)，他們?yōu)榱俗鲞@件事情專門成立了一家獨(dú)立的子公司，幫助云南當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)做口袋通。有一些小的服務(wù)商，除了個(gè)人還有一些更小的。我見過一個(gè)花鳥市場里，有二十幾家花店，有十幾家要做這樣的事情，去年被忽悠賣6千元的軟件給他們，賣完也不給他們服務(wù)，什么事也沒干，只是有一個(gè)二維碼，今年想續(xù)費(fèi)找不到人。但是，花鳥市場門口有一個(gè)打印店，打印店的老板說我?guī)偷杲ㄆ饋?，我拍照上傳，你只需要上微信做客服，你每年給三千塊錢管理服務(wù)費(fèi)，每一單五塊錢提成就可以，打印店很賺，花店老板也很賺，這是我們服務(wù)商的模式。
我們不向服務(wù)商收錢，想辦法保障服務(wù)商的信用。我們希望有辦法讓服務(wù)商賺到錢，對服務(wù)商也有一定的管控，接下來會對服務(wù)商做審核，可以證明不是騙子，不是皮包公司，不是收一年服務(wù)費(fèi)就跑了。當(dāng)我們服務(wù)商手上有一批活躍的優(yōu)質(zhì)客戶，就可以認(rèn)定服務(wù)商成為推薦服務(wù)商，有商家會主動(dòng)找你，因?yàn)橛械纳碳曳?wù)能力有限，他找服務(wù)商時(shí)就會主動(dòng)找到你。
口袋通歷程：
公司是我和我的合伙人外加一個(gè)實(shí)習(xí)生，在貝塔咖啡開始的，今年春節(jié)我們有18人，到現(xiàn)在有90人，到今年年底會有200人，里面70%是技術(shù)，我們有3個(gè)HR還有一個(gè)行政。我們做市場、運(yùn)營、客服的人是20人左右。我們是一家做產(chǎn)品、技術(shù)的公司，不是一家做營銷的公司。所以你會發(fā)現(xiàn)我們辦線下活動(dòng)都會顯得不那么專業(yè)，因?yàn)槲覀冋娴牟惶?，也沒有花太大的精力，我們把精力花在做產(chǎn)品、技術(shù)上。
每一周有一個(gè)迭代，到目前為止所有代碼都是自己寫的，每一周有一次大迭代，現(xiàn)在縮短到每十天有一個(gè)大迭代，有問題就隨時(shí)發(fā)布，現(xiàn)在已經(jīng)超過2萬次發(fā)布，我們迭代速度非?？?。
公司還有兩個(gè)跟其他公司不一樣的特點(diǎn)，我們自己內(nèi)部的兩個(gè)規(guī)定。第一個(gè)規(guī)定，我們所有的人，在入職的時(shí)候，都先要去做客服。至少要做一個(gè)星期的客服，做完可以考試，每個(gè)星期有一次考試的機(jī)會，100分的題目考不到90分就不過關(guān)繼續(xù)做客服，如果做一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)這個(gè)人對業(yè)務(wù)不了解，回去繼續(xù)做客服，我們CFO做了兩個(gè)星期的客服，覺得太累了了。每個(gè)人要轉(zhuǎn)正需要對著轉(zhuǎn)正談話的人數(shù)出來他熟悉的客戶。我們的運(yùn)營和市場人員要數(shù)出來100個(gè)，非運(yùn)營市場人員，包括前臺、行政、技術(shù)要數(shù)出來至少將近20個(gè)。哪個(gè)商家什么樣子，下午冷面會給你們數(shù)，什么樣的商家什么服務(wù)，什么樣的特點(diǎn)，沒有數(shù)出來沒有資格轉(zhuǎn)正，不了解客戶沒有資格進(jìn)這家公司，對客戶了解不夠沒有辦法轉(zhuǎn)正。
#鐵血規(guī)定#大家別再給我們送禮物。輕則退回重則開除，超過幾萬塊錢賄賂就會報(bào)案了。在這家公司不要走關(guān)系不要走后門，都是自助的。
我們的做事風(fēng)格就是這樣，簡單直接。跟我今天說明是一樣的。每周上班六天，上班超過11個(gè)小時(shí)，堅(jiān)持扁平化管理，上班可以打臺球、拉行軍床去睡覺。我們有早餐，我們是中國互聯(lián)網(wǎng)飯補(bǔ)最高的公司，每個(gè)月800元。馬云投資新浪，新浪員工漲了飯補(bǔ)，我們說這算什么，我們發(fā)800元，我們經(jīng)常會有腐敗，除了非正規(guī)的會議，只要是玩的時(shí)候鼓勵(lì)大家?guī)霞覍?，包括出去玩，酒店費(fèi)用這么貴的情況下也鼓勵(lì)帶上家屬，因?yàn)槠綍r(shí)太忙。說是6天上班，每周三就把大家趕走了，去過家庭日，每周六下午是運(yùn)動(dòng)日。每個(gè)人都有公司期權(quán)，尤其是北京的人還額外有安家費(fèi)。我們非常缺人，我們現(xiàn)在每兩天至少有一個(gè)人入職，我們就知道從18個(gè)人到90個(gè)人只花了10個(gè)月的時(shí)間，今年年底我們要再招100人，尤其缺技術(shù)和運(yùn)營的人。想跳槽就可以給我們發(fā)簡歷，不要發(fā)學(xué)歷，我們在乎的是經(jīng)驗(yàn)，也不要強(qiáng)調(diào)認(rèn)識誰，沒有用，在這個(gè)公司只要你能干事就可以了。
分析案例和商家的運(yùn)營方式。
先說一下，微電商的運(yùn)營不只是開公眾帳號商城那么簡單，公眾帳號是一個(gè)基礎(chǔ)，如果通過朋友圈這個(gè)東西做傳播無法管理是散的，所以公眾帳號和微博是基礎(chǔ)。微博帳號是很好拉新的地方，商家線上線下互動(dòng)也很重要，尤其是有線下店，線下互動(dòng)很值得嘗試。后面我會做詳細(xì)的分享。
第一，群發(fā)。別再發(fā)心靈雞湯，除了員工和你的朋友，其他人不會轉(zhuǎn)發(fā)，甚至轉(zhuǎn)為服務(wù)號發(fā)各種心靈雞黨掉粉率是30%
第二，就是二維碼。我最不理解的是在淘寶發(fā)貨單要貼淘寶的二維碼，大家都拿微信掃二維碼，結(jié)果是打不開的。還有一個(gè)不理解，我們做東西的時(shí)候沒有設(shè)身處地為粉絲想，你貼一個(gè)二維碼說關(guān)注我吧，人家為什么關(guān)注你，關(guān)注你有什么好處，你至少要說一下。如果，我們把二維碼關(guān)聯(lián)小游戲、抽獎(jiǎng)、營銷活動(dòng)，發(fā)貨單上的掃碼關(guān)注有30%的轉(zhuǎn)化率，發(fā)貨單不是貼到盒子上，貼到盒子上沒用，沒有人把盒子拆完再撿回來，把它貼到發(fā)貨單上，轉(zhuǎn)化率比較高貼到商品包裝表面上，發(fā)貨單上可以貼。因?yàn)榛顒?dòng)是有效性的，所以在瓶子上貼的是長期的，你可以在發(fā)貨單上貼二維碼，比如說參加一次抽獎(jiǎng)或者是什么活動(dòng)，每天有贈(zèng)品送，做得好能夠到30%轉(zhuǎn)化率，做得差的15%轉(zhuǎn)發(fā)率，一個(gè)商家通過這個(gè)可以拿到300個(gè)粉絲，而且它的質(zhì)量非常高。因?yàn)樗I了你們家的東西。他沖著品牌、服務(wù)來的，粉絲的質(zhì)量會非常高。所以不要干巴巴貼二維碼，這個(gè)事要好玩人家才會來。
我們已經(jīng)做好了掃碼跟蹤。你可以看到多少人是通過掃碼來的?，F(xiàn)在我們把二維碼掃碼用好的商家，30%左右都是通過掃碼來的粉絲。
下面，說一下線下商家，線下商家有的時(shí)候會抱怨，我不像線上商家玩，我沒有流量，我不知道怎么打廣告，你已經(jīng)是天然入口，你店鋪每天有人看、有人買，這是一個(gè)接觸點(diǎn)，如果通過這個(gè)接觸點(diǎn)建立起連接，然后再通過互聯(lián)網(wǎng)建立一定的溝通和營銷產(chǎn)生購買意向從而消費(fèi)你的東西就成了。是消費(fèi)你的東西，不一定是在網(wǎng)上買你的東西。如果你通過互聯(lián)網(wǎng)把連接建立起來就可以了。今天對于很多傳統(tǒng)企業(yè)來說，你面對電子商務(wù)，不應(yīng)該是你把貨拿到網(wǎng)上，通過互聯(lián)網(wǎng)有多少銷售額，更應(yīng)該是如何通過互聯(lián)網(wǎng)跟你準(zhǔn)客戶有連接，因?yàn)槟阍诰€下連接已經(jīng)沒有，這種連接不建立你就會掛掉，如果建立起來你就是活的。
舉例，愛康國賓，他有兩個(gè)特別，周六周日不上班，每天下午場地是空的，早上是擠滿了人，從一樓排到三樓。第二個(gè)特點(diǎn)，他現(xiàn)在的顧客還是企業(yè)顧客。企業(yè)顧客都是靠企業(yè)訂，而不是靠個(gè)人消費(fèi)者。愛康國賓做了一件事情，這個(gè)東西是愛康國賓早餐牌上的關(guān)注，他最早網(wǎng)上買體檢卡，他最后發(fā)現(xiàn)可以買得好，但是沒有太大的改變?，F(xiàn)在你要排隊(duì)領(lǐng)體檢卡體檢，在旁邊放了打印機(jī)、二維碼，你可以把二維碼輸入就直接打印出來，不需要排隊(duì)。你吃早餐可以關(guān)注一下，有體檢報(bào)告發(fā)給你。所有的動(dòng)作都是為了后面，就是你體檢報(bào)告出來的時(shí)候，不在是郵件或者是網(wǎng)站下載，而是通過微信發(fā)給你，你可以通過微信看你的報(bào)告，有什么疑問可以通過微信問，他的坐席可以回答你。這個(gè)指標(biāo)顯示的是這個(gè)數(shù)據(jù)，它代表的是什么?？头嬖V你你的年齡體重，這個(gè)階段有一些偏高，下一個(gè)階段要注意飲食，看看下一個(gè)階段能否調(diào)節(jié)過來，他從體檢中心變成健康顧問。過幾個(gè)月會給你發(fā)一條消息，說你幾個(gè)月體檢的指標(biāo)有略高，不知道最近怎么樣，如果有時(shí)間可以下午過來檢查一下，他可以把下午空域時(shí)間利用起來，給你很便宜的折扣。這家公司從體檢公司做了升級。
第二個(gè)是阿芙，他們做了很多的標(biāo)簽，這個(gè)標(biāo)簽很有意思的。他給客戶打了很多的標(biāo)簽的時(shí)候，群發(fā)和服務(wù)很有針對性，他知道哪個(gè)門店來的，知道如何跟線下客戶做連接。線下商家可以動(dòng)動(dòng)腦子，如何把資源利用起來，你其實(shí)有天然的優(yōu)勢。
現(xiàn)在主要的品類是美妝、食品、服飾以及其他，每個(gè)品類的做法不一樣，比如說服飾，服飾這個(gè)品類很多人不理解用它干嗎，很多人理解賣衣服用公眾帳號干什么，我說做上新通知，服裝基本上兩件事，第一上新通知。第二會員服務(wù)。每周上新發(fā)一個(gè)圖文消息，說親我們上新，點(diǎn)開一開，哪一款喜歡買了就完了，這比發(fā)垃圾短信要好得多。購買很方便，打開轉(zhuǎn)發(fā)率很高。女裝就是好看。
到網(wǎng)上買化妝品的人主要是信任你，東西是真的，適合我兩個(gè)需求?；瘖y品更多是讓他信任你。我去微博投廣告，9.9包郵，小樣用完就同99的，99元用完就推999的，幾十萬粉絲十幾人維護(hù)非常好。每天群發(fā)十幾次，他是分組做的。幾個(gè)客服準(zhǔn)備好了，今天推去痘，就把把客戶找出來群發(fā)。
食品是最合適玩這個(gè)方式的，我在這兒分享一下(鄉(xiāng)土鄉(xiāng)親)，他原來是中國農(nóng)業(yè)大學(xué)做農(nóng)業(yè)的，他原來做淘寶，后來把淘寶放棄做口袋通，他們是做會員的，他每個(gè)月寄三盒我可能用不完，就會拿一盒送人，他覺得好也會繼續(xù)購買。(等蜂來)是做蜂蜜的，大品牌是你好植物，他們的蜂蜜是第一季第二季蜂農(nóng)的蜂蜜。他說白鴉我不知道怎么做蜂蜜，在網(wǎng)上沒法賣，我最早做線下，不知道怎么做線上，淘寶是20塊錢、30塊錢一罐，我怎么做，人家賣的是糖水，我是蜂蜜，我比不過20、30塊錢做糖水的。我說你試試通過微博微信買，只買給微博和粉絲，一開始只是五六千罐，然后每一批這樣，就越做越好。前一段時(shí)間說你要投資嗎，他說不要，我從開始就賺錢，商品有保障，回頭客有很高。我給他警告很多次，你一定要設(shè)置限購一個(gè)粉絲不要買那么多，你會導(dǎo)致囤貨，這個(gè)階段是囤客戶時(shí)間，他沒聽我的。中秋節(jié)之前，我們?nèi)コ啥紩r(shí)吐嘈說白鴉沒聽你，我的貨物賣完了。前兩天一百瓶兩百瓶買，我們懷疑囤貨，就打電話過去問，是老板買了送員工，但是現(xiàn)在我沒貨賣了，下半年就開始各地找蜜。做排隊(duì)購買，做預(yù)約。他的東西是我告訴你沒貨，你可以先買，買完我再給你發(fā)。食品是你要信，要盯著它，想買靠鋪的很難。
我們這邊買蜂蜜、蓮子、燕窩、茶葉都非常好，我80%的交易額來自做食品的，做得非常好，而且非常適合這種模式。
最后講兩個(gè)案例，一個(gè)是大家都知道的月餅例子，我就不問誰用過誰沒有用過了。這個(gè)例子前一段時(shí)間很有名，最近有很多人加我說，白鴉我們想向賣月餅人賣我們的東西，要怎么做。老羅想錄視頻，趙毅租了一個(gè)辦公室，老羅說想賣月餅說怎么干，趙毅說你找白鴉。我剛開始覺得不太好，定價(jià)一百兩百這個(gè)事怎么玩，但是他想干我就干唄。當(dāng)時(shí)沒有特別好的方案，我就跟他說五、六年前做了支付寶代付，這樣的方式會比較不錯(cuò)。而且我一直想做這個(gè)產(chǎn)品，利用這個(gè)機(jī)會就做出來，當(dāng)時(shí)老羅特別興奮，覺得這個(gè)方式一定可以做，所以后來我們就做了。我們做的計(jì)劃只是兩條，第一條計(jì)劃是做代付的產(chǎn)品，讓大家下單買，如果沒有人幫你買單就是你人品不好。第二條計(jì)劃隨時(shí)準(zhǔn)備加班，根據(jù)消費(fèi)者反饋去改產(chǎn)品，做新的玩法。然后我們就開工。開發(fā)不到一個(gè)星期上線第一個(gè)產(chǎn)品，第一個(gè)產(chǎn)品就是代付，下單寫上收貨地址，然后分享到朋友圈，看誰幫你買單。當(dāng)天上午反饋就說199太貴，說如果能有好幾個(gè)湊單就好。我們花兩天時(shí)間，熬了通宵做了多人代付，很多人幫你一起把200元湊齊。
這個(gè)事情從表面上不難，難的是退款，如果199沒湊齊，湊180元，而且是50人湊的，我要退錢這個(gè)很麻煩，不指望商家給消費(fèi)者打錢，那么手就會殘掉。所以花了兩天時(shí)間做退款。我們做一版代付時(shí)，花了兩三天的時(shí)間改文案。分享的文案是有一些默認(rèn)文案，如果你不寫默認(rèn)文案指望消費(fèi)者填他不知道填什么，這個(gè)事情就變得不夠有趣。如果我把文案寫得很有趣很好玩，大家分享出來的都一樣也沒法玩，所以我們要先寫完美的文案，然后改的不行，勾引你覺得套路可以，你把文案優(yōu)化一下，這樣每個(gè)人優(yōu)化出來就不一樣，大家的玩法就不一樣了。在口袋通后臺，你自己可以改默認(rèn)文案，建議大家改的原則是不要把文案改的越完美越好，而是勾引他改文案就好。
做完之后又有人反饋說不行，我想送人怎么辦，人家不問我求代付怎么辦，我就做了第三個(gè)產(chǎn)品就是送禮。你下單了，你分享出去，別人填一下收獲地址就能把東西買了，這樣就可以把東西送出去了。這里有一個(gè)細(xì)節(jié)，我們討論送禮選擇顏色尺碼，讓送人選還是收人選，讓收的人選送的人不知道最后多少錢，因?yàn)閮r(jià)格不一樣，如果讓送的人選也會出問題，一個(gè)90后的人說如果我送姑娘，我肯定想知道她的喜好和顏色。送禮你只需要付錢就可以，你朋友填地址。
后面還會變成優(yōu)惠券，他指定商品，但是兌換沒有實(shí)物有感覺，所以做了實(shí)物。后面有微信卡券玩。送禮后有人吐嘈，所有人歸結(jié)于200元月餅太貴，好不容易發(fā)一個(gè)月餅3秒搶完，沒法參與，第二天上了隨機(jī)送禮，他搶不到還可以吐嘈，覺得這個(gè)好玩，大家在蓋樓。
在我這兒看到的是176樓，最多的300多樓，別人發(fā)現(xiàn)付錢評論一下很過癮，后來我們限制最低付2.5元，很多人為了評論付2.5元，后來加了上一個(gè)回復(fù)，這個(gè)事情就變得轉(zhuǎn)發(fā)率很快，隨機(jī)送禮也是。四個(gè)玩法是在十天之內(nèi)做到的，我們有四個(gè)人，兩個(gè)前端一個(gè)后端一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，邏輯思維有兩個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，六個(gè)人把產(chǎn)品玩了十天。十天做了什么成績，200多萬的人參與，參與800多萬次，這十天換了4個(gè)玩法，但是消費(fèi)者玩了無數(shù)次姿勢，有的人說你幫我付錢，你可以成為VIP，姿勢最多的是百合(穆言)，你幫我付錢我?guī)湍憬榻B女朋友。這是傳統(tǒng)企業(yè)做幾十年都沒法趕上的銷量。
后來還幫柳傳志先生站了臺，我到現(xiàn)在還不知道桃長什么樣，既然老先生那么謙卑說讓我們出主意，我們作為晚輩要接受邀請，柳傳志是IT行業(yè)里值得尊敬的企業(yè)家，這么多年口碑非常好，幫助年輕人做了很多事情。我們花了4天的時(shí)間，做了一個(gè)產(chǎn)品，就是降價(jià)拍，其實(shí)說白了就是變相的秒殺。技術(shù)難度很大，因?yàn)橛泻芏嗳怂查g進(jìn)來，而且可能有人就在毫秒件三四個(gè)人同時(shí)付錢，但是你只能給一個(gè)人，當(dāng)時(shí)微信返回支付借口還有延遲，你怎么處理。我們當(dāng)時(shí)在酒店里寫產(chǎn)品編代碼，最后熬一晚上把這個(gè)東西做上線了。我們結(jié)合了幾種玩法，一個(gè)是秒殺，就是降價(jià)拍。這是為了拉著他一直有流量，一直有人來，在秒殺同時(shí)關(guān)聯(lián)到商品，商品鼓勵(lì)代付和送禮，我們做了代付和送禮排行榜，每個(gè)榜單選50個(gè)人，給他一年免費(fèi)試吃的權(quán)利。
你可以看到秒殺有倒計(jì)時(shí)，告訴你每一分鐘每一秒降多少錢，按照我們的自己說法是我們加了四天班，當(dāng)時(shí)也就四個(gè)桃，雖然他說很大，能大到哪去，四個(gè)獼猴桃79塊錢真貴，我覺得2萬箱也就差不多了。結(jié)果4個(gè)小時(shí)就賣了1萬箱，買萬以后說沒貨，我就吐嘈了，我說做了那么時(shí)間的前期，一下子就到高潮了，這事怎么玩。這一萬箱我們準(zhǔn)備了四天的時(shí)間，我們一共有100萬人參與，搶拍人超過2萬人。1萬箱以后說真沒了，小一點(diǎn)你們要不要，我們說不要，說要賣大的，怎么能賣小的呢。結(jié)果邏輯思維人士說，桃以買完，明年請?jiān)纾绻阄独贈(zèng)]有要求可以出門左轉(zhuǎn)去天貓。
做完以后我們做了總結(jié)，第一，無線社區(qū)玩法有兩個(gè)很重要的特征。1、有趣。2、互動(dòng)起來。以前我們認(rèn)為的小東西，當(dāng)他一旦把人的力量加進(jìn)去，把關(guān)系力量加進(jìn)去，它會發(fā)生無窮無盡的變化，會發(fā)生裂變，這個(gè)效果你完全意料不到。但是你要把商品變成社交體，把銷售過程變成社交體，把每個(gè)環(huán)節(jié)體驗(yàn)過程變成社交體，才能把東西玩起來。所以整個(gè)公司正在玩這件事，整個(gè)產(chǎn)品是在玩這件事，把人加進(jìn)來，變得有互動(dòng)這個(gè)事情就很有趣。
我們是這樣的公司，要把事做得好玩，我們發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)是美金，你得到一定會曬。我們做東西就是要好玩，如果不好玩我們不愿意干。我們歡迎大家去杭州，我們公司至今沒有在前臺放過商標(biāo)，連口袋通三個(gè)字都是實(shí)在沒辦法，需要有幾個(gè)字找的商標(biāo)，因?yàn)榈浆F(xiàn)在為止沒有想出好玩的商標(biāo)，我們前臺是一片空白，因?yàn)槲覀冇X得很多方法都不好玩，我們要想出好玩的才放進(jìn)去。加上人，加上關(guān)系，所有的事都會發(fā)生大的裂變。
后面我們還會做很多類似于這樣的玩法，除了代付、眾籌、送禮，還會做紅包、團(tuán)購、荷蘭拍、閃購等等，一起玩起來的方式我們都會做，我們希望消費(fèi)變成一種游戲。
我們在邏輯思維嫖娘娘微信群里說，我錯(cuò)了，當(dāng)時(shí)我的判斷199元的月餅是沒法賣好，但是我們發(fā)現(xiàn)把有趣性，把關(guān)系加起來，就真的能賣好。所以我當(dāng)時(shí)開了一個(gè)玩笑，別說月餅，衛(wèi)生巾也可以玩起來。果不其然沒幾天阿芙人開始賣衛(wèi)生巾，做的是姨媽三寶，一天賣了幾百套，你們有興趣可以搜搜姨媽三寶那個(gè)產(chǎn)品，我不知道他們怎么想出來的，我不知道那三樣?xùn)|西是什么，跟我沒關(guān)系，我也沒用過，但是買的很好。真的把人加進(jìn)來，衛(wèi)生巾都可以玩起來。