來(lái)源：新零售商業(yè)評(píng)論（ID：xinlingshou1001）作者：田巧云 編輯：葛偉煒

洗衣服是不是一件專業(yè)的事？

又到了滴滴答答、空氣里全是水的梅雨季節(jié)。如果你沒(méi)趕在入梅之前把換季衣物處理完畢，家里又沒(méi)有烘干機(jī)，那么更加專業(yè)的洗衣店將會(huì)是你的唯一選擇。

有人將洗衣店的興起歸功于“懶人經(jīng)濟(jì)”的推動(dòng)，也有人認(rèn)為是經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，更細(xì)分的需求推動(dòng)了新的社會(huì)分工——把專業(yè)的事情交給專業(yè)的人做。

然而，事實(shí)果真如此嗎？由于衣物的面料、工藝等差異很大，導(dǎo)致衣物清洗作為服務(wù)業(yè)，始終無(wú)法脫離人工與經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)全流程的自動(dòng)化。

也正因如此，這個(gè)行業(yè)里“不專業(yè)”的事時(shí)常發(fā)生。在黑貓投訴平臺(tái)上，有關(guān)“洗衣”的投訴高達(dá)4萬(wàn)條，無(wú)論是連鎖品牌，還是社區(qū)店鋪，消費(fèi)者的投訴內(nèi)容主要集中在“衣服損壞、衣服串色、未洗干凈”等方面，而這些原本是洗衣行業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。

01

大火燒出的窘境

今年3月中旬，京東物流旗下“京東洗衣”在河北邢臺(tái)的一家洗衣合作工廠著火，部分待洗衣物因此損毀。

這把火很快從工廠“燒”到了社交媒體。

小紅書上有人陸續(xù)發(fā)帖說(shuō)自己的衣服被取走后就“失聯(lián)”了。在大火的新聞被報(bào)道之后，京東物流客服開(kāi)始聯(lián)系消費(fèi)者，跟進(jìn)賠償事宜。

應(yīng)該說(shuō)，作為大平臺(tái)，京東洗衣對(duì)于此次意外事件的處理速度并不慢。然而，在社交媒體上，依然有消費(fèi)者對(duì)賠付金額不滿意，尤其是一些送洗衣物購(gòu)買價(jià)格較高的消費(fèi)者。

事實(shí)上，關(guān)于洗衣行業(yè)的賠付標(biāo)準(zhǔn)，目前行業(yè)內(nèi)主要是根據(jù)《全國(guó)洗染服務(wù)糾紛解決辦法》（試行）進(jìn)行的。該辦法第十一條規(guī)定，因經(jīng)營(yíng)者責(zé)任使衣物洗滌后出現(xiàn)輕微損壞，不在明顯部位或修補(bǔ)后不影響外觀和穿著價(jià)值的，在退回原洗滌費(fèi)給消費(fèi)者的同時(shí)，建議給予洗滌收費(fèi)價(jià)的3倍補(bǔ)償。若丟失或因損壞不能穿著的，按洗滌費(fèi)10~20倍給予賠償。賠償后的衣物，如消費(fèi)者索要，可減少30%的賠償額，衣物歸消費(fèi)者所有；協(xié)商賠償未能達(dá)成一致意見(jiàn)的，可引導(dǎo)消費(fèi)者尋求相關(guān)職能機(jī)構(gòu)解決。

這個(gè)辦法發(fā)布于十年前的2014年9月。顯然，十年前的物價(jià)與如今的早已不可同日而語(yǔ)，如果按此辦法確定賠付金額，很難令消費(fèi)者滿意。而事實(shí)上，洗衣店與消費(fèi)者間的矛盾也往往就在于此。

“大概沒(méi)有比我更倒霉的人了，這次我一共送洗了3件衣服，其中有一件深色的袖子被洗褪了色，一件衣服胸前的油污沒(méi)洗干凈，還有一件白色的直接洗串色了。”前不久剛被某互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺(tái)搞得郁悶不已的羅小姐說(shuō)，3件衣服購(gòu)買時(shí)的總價(jià)超過(guò)3000塊，但和平臺(tái)協(xié)商了很久，對(duì)方表示衣服穿了幾年有折舊，不能以當(dāng)初購(gòu)入價(jià)格來(lái)計(jì)算，只愿意賠付300塊。

除了價(jià)格，對(duì)于上述“辦法”中提到的“不影響外觀和穿著價(jià)值”這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，雙方的理解也常常不一致。

朱先生有一件羽絨服，上個(gè)月特地送到家門口一家開(kāi)了好幾年的連鎖洗衣店清洗，沒(méi)想到前幾天收到，發(fā)現(xiàn)胸前的LOGO掉色了。干洗店倒沒(méi)推卸責(zé)任，表示愿意賠付，標(biāo)準(zhǔn)是3倍洗滌費(fèi)。朱先生不能接受，他認(rèn)為這個(gè)LOGO表面看來(lái)不大，對(duì)衣服的功能也沒(méi)有影響，但是位置恰好在胸前，掉色之后影響外觀，自己穿不出去。

類似的矛盾和糾紛，洗衣行業(yè)幾乎每天都會(huì)發(fā)生。最終的結(jié)果，要么是消費(fèi)者投訴，要么是消費(fèi)者妥協(xié)。

洗衣店也是委屈滿滿，零售君家附近的一個(gè)小干洗店老板就表示，生意越來(lái)越不好做，一方面價(jià)格太卷，特別是現(xiàn)在網(wǎng)上的洗衣平臺(tái)把價(jià)格壓的很低；另一方面，一旦有一件衣服被洗壞了，好多件衣服就等于白洗。

02

互聯(lián)網(wǎng)改變了什么

傳統(tǒng)的洗衣店，令人印象最深的是開(kāi)在小區(qū)附近的門面不大的小店，洗衣機(jī)、烘干機(jī)以及小店掛著的待取衣物，構(gòu)成了他們的基本配置。

這個(gè)行業(yè)里，既有一個(gè)個(gè)獨(dú)立的社區(qū)小店，也誕生了一些開(kāi)進(jìn)超市及商業(yè)中心的連鎖品牌，比如福奈特、象王等。

然而，對(duì)于生長(zhǎng)在互聯(lián)網(wǎng)的年輕一代，洗衣這件事完全可以“線上”化。

打開(kāi)小程序或者App，手機(jī)下單后將衣服放在門口，約定的時(shí)間內(nèi)有人上門將需要清洗的衣物收走，接著通過(guò)手機(jī)追蹤衣物清洗的進(jìn)度，清洗完畢有人直接送上門。

“足不出戶”“無(wú)需接觸”，這些成了當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)洗衣行業(yè)最動(dòng)人的營(yíng)銷術(shù)語(yǔ)。

當(dāng)然，方便、快捷還不是最重要的因素，對(duì)年輕人來(lái)說(shuō)，相比線下洗衣店需要充值一定金額才能享受會(huì)員折扣價(jià)，線上“59元任意洗3件”的價(jià)格最能打動(dòng)“精致窮”的心。

90后黃麗（化名）自嘲“摳搜”，在朋友心中是一個(gè)省錢小能手，她總能在林林總總的品牌或平臺(tái)上“薅到羊毛”。去年，她初次嘗試通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)下單洗了幾件冬天外套，自此便成了各種互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺(tái)的忠實(shí)用戶。

黃麗表示通過(guò)線上平臺(tái)洗衣服，不僅十分便捷，有時(shí)候遇到活動(dòng)或者秒殺，價(jià)格比線下實(shí)體店便宜的不是一點(diǎn)半點(diǎn)，“簡(jiǎn)直是太香了”。

那么，互聯(lián)網(wǎng)洗衣價(jià)格為什么會(huì)這么便宜呢？

首先是沒(méi)有店鋪成本。傳統(tǒng)洗衣店需要門面，門店里需放上洗衣機(jī)、干衣機(jī)等設(shè)備，所以無(wú)論大小，房租成本少不了。如果再雇一個(gè)人，還得算上人員工資等。互聯(lián)網(wǎng)洗衣則不需要實(shí)體店鋪，只要有個(gè)小程序就可以接單。

其次有規(guī)模效應(yīng)加持。由于互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺(tái)通常可以集合大量的用戶，以確保一定的單量，在洗衣工廠這一端，正常情況下單量越大單件清洗成本越低，這也是互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺(tái)喜歡搞“55元洗2件，69元洗3件”等低價(jià)營(yíng)銷的重要原因。

當(dāng)然，平臺(tái)間也會(huì)通過(guò)一些價(jià)格戰(zhàn)在行業(yè)里跑馬圈地，但這往往是階段性的營(yíng)銷舉措。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，成本依然是商業(yè)模式里重要的一環(huán)。

03

改變不了的是服務(wù)

線上平臺(tái)可以省下門店成本，但工廠清洗以及人員上門取送是省不掉的硬成本。于是，相比于早年的O2O洗衣平臺(tái)，快遞公司的入局就顯得合理而正當(dāng)，畢竟他們有現(xiàn)成的快遞員、物流以及配送網(wǎng)絡(luò)。

2022年，順豐就動(dòng)起了到家服務(wù)的腦筋，在深圳率先借助“豐巢”快遞柜推出衣物洗護(hù)服務(wù)，如今，豐巢洗護(hù)還提供順豐快遞員上門取送這一選項(xiàng)。

前不久，豐巢對(duì)外公布了去年已建成的首個(gè)自建洗護(hù)工廠的相關(guān)情況。據(jù)了解，該工廠搭建了全智能自動(dòng)化的分揀流水線，衣物烘干區(qū)更是可以同時(shí)容納1000件衣服。

另一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)巨頭京東也不甘落后。在京東物流旗下成立“京東+”這個(gè)以到家服務(wù)為主的新品牌，通過(guò)旗下的“京東洗衣”為消費(fèi)者提供全國(guó)范圍內(nèi)一鍵下單、京東小哥最快1小時(shí)上門、最快7天洗凈返還到家的洗衣服務(wù)。

相比而言，菜鳥(niǎo)驛站則有些觀望的意思。去年在部分站點(diǎn)推出“家庭清洗日”的營(yíng)銷活動(dòng)，目前尚未見(jiàn)到更大的動(dòng)作。

但顯然，快遞公司正在嘗試借助快遞員、快遞網(wǎng)絡(luò)以及快遞終端等資源，向社區(qū)居民拓展更多的生活服務(wù)。

不過(guò)，也不是所有的年輕人都能接受互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的洗衣服務(wù)。90后拈花（化名）就表示，她在社交平臺(tái)上看到不少關(guān)于衣服清洗的吐槽和糾紛，以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)居多，所以到目前為止也不敢嘗試網(wǎng)上送洗。

她認(rèn)為小區(qū)門口那個(gè)連鎖品牌更有安全感一些，“畢竟開(kāi)了很多年，還有個(gè)店鋪在那里。”尤其是一些比較貴的大衣和羽絨服，她寧可支付更高的清洗費(fèi)以獲得更安心的清洗服務(wù)，也不想發(fā)生什么意外后再扯皮，太費(fèi)精力。

的確，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以改變流程，讓原本繁瑣的流程更加優(yōu)化和簡(jiǎn)捷，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也可以通過(guò)集約化的方式，通過(guò)中央工廠的模式實(shí)現(xiàn)成本的降低、效率的提高。

但是作為服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者即便很在意整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的舒適度，其核心需求依然是能否將自己送洗的衣物毫無(wú)紕漏地清洗干凈并回到自己的手中，否則哪怕價(jià)格再便宜，只要出過(guò)一次意外，“避雷”恐怕會(huì)是絕大多數(shù)消費(fèi)者的共同選擇。

04

結(jié)語(yǔ)

目前，洗衣行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)仍在持續(xù)，并且呈現(xiàn)出幾個(gè)很有意思的特征。

一是快遞公司入局且自建工廠，對(duì)傳統(tǒng)洗衣店以及中央洗衣工廠帶來(lái)不小的競(jìng)爭(zhēng)壓力，畢竟這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘就是獲客的能力。

二是不少品牌在常規(guī)衣物清洗服務(wù)外，又開(kāi)辟了針對(duì)高端衣物、鞋子、被子、窗簾等物品精洗和專洗服務(wù)。

三是消費(fèi)者人群被垂直細(xì)分化，比如有品牌專門針對(duì)高校大學(xué)生群體提供衣物洗護(hù)服務(wù)，以及針對(duì)高端人群提供奢侈品衣物、箱包以及配件的洗護(hù)修等服務(wù)。

哪些企業(yè)或者哪個(gè)模式能夠勝出？在消費(fèi)者足夠多的耐心下，或許不是一個(gè)很難回答的問(wèn)題。