三星去年年度機皇Note 7的全球召回事件還歷歷在目，如今這家韓國巨頭卻又要開始緊急處理Note 8出現(xiàn)的嚴重電池問題。

具體來說就是，有部分三星Note 8用戶在網(wǎng)上反饋稱，他們的設(shè)備在電量完全耗盡的情況下會變得無法使用，也不能充電以及重啟 手機 。

隨后，三星電子對于這一故障作出了回應(yīng)，該公司表示正在認真應(yīng)對此次電池故障的報告，他們只收到少部分消費者可能和充電管理有關(guān)的咨詢，只有在掌握了受影響設(shè)備的更詳細信息后，才能就此事發(fā)表進一步評論。

同時，三星電子中國區(qū)方面透露，國內(nèi)還沒有發(fā)現(xiàn)上述情況。

從目前的情況看，三星在Note 7事件后“痛定思痛”制定的“八重電池安全檢測”（8-Point Battery Safety Check）似乎并沒有起到作用。那么，在今年三星太子李在镕面臨多年牢獄之災(zāi)，公司實際上出現(xiàn)了權(quán)力真空局面的被動環(huán)境下，這家企業(yè)還能依靠自己的危機公關(guān)化險為夷嗎？

Note 7的慘劇歷歷在目

所有人都知道，2016年三星旗艦手機Note 7發(fā)售后出現(xiàn)多起電池自燃事件。去年1月，三星電子公布了三星Note 7爆炸調(diào)查結(jié)果，電池問題的起因是Note 7電池尺寸與電池倉不匹配、存在制造缺陷、導(dǎo)致電池過熱，從而起火爆炸。

應(yīng)該說，當年Note 7的爆炸事件對于三星帶來的負面影響是毀滅性的。在事件發(fā)生后，各國航空主管部門、以及各航空公司發(fā)布警告，強烈建議乘客在乘坐飛機時不要使用這款設(shè)備，不要為它充電，也不要放在托運行李中。這款定位高端的手機，搖身變成“最不安全”的手機。

在無奈宣布全球召回后，有外界預(yù)計三星此次召回行動的成本約為10億美元，公司股價也一直跌跌不休，市值兩天蒸發(fā)掉190億美元，直接的 經(jīng)濟 損失不可謂不慘重。

當然，同經(jīng)濟損失相比，此次事件給三星帶來的戰(zhàn)略損失更為可惜。

有市場分析公司表示，Note 7的爆炸不僅炸掉了三星狙擊iPhone 7 的機會、讓三星積累的上漲動力消失殆盡，還讓這家韓國寡頭企業(yè)的品牌形象盡失。

八重電池安全檢測

在Note 7出現(xiàn)重大安全事故后，三星很快出臺了多項措施，其中就包括緊急制定了“8項電池安全檢查措施”，以確保電池安全可靠。消息稱，這所謂的“8項電池安全檢查措施”包含如下這些檢查環(huán)節(jié)：

第一，耐久度測試，三星將對電池進行過充測試，刺穿測試以及極限溫度測試。

第二，視覺檢查，三星將依照標準客觀的對每一塊電池進行檢查。

第三，X光掃描，深度分析電池內(nèi)部有無故障。

第四，高強度充/放電測試。

第五，TVOC(總揮發(fā)性有機化合物)測試，檢測電池是否存揮發(fā)性有機化合物泄漏問題。

第六，電池拆解測試，檢測電池焊接點和絕緣膠帶狀況。

第七，重度使用測試，三星將模擬用戶重度使用環(huán)境對電池進行壓力測試。

第八，OCV測試，從元件到設(shè)備組裝，三星將對整個生產(chǎn)流程進行電壓檢測，以確保電池的安全性。

除了這八項測試之外，三星還在另外三個方面提升電池安全性，包括提升電池材料的標準，改進硬件設(shè)計以保護電池。另外三星還將改進電池管理的軟件算法，更好的控制充電溫度，電流和充電時限。

對此，三星電子移動通信業(yè)務(wù)可靠性群組高級副總裁李圭喆(Sangkyu Lee)在接受 媒體 采訪時信誓旦旦的表示：“以上所有這些都只是三星正在努力繼續(xù)使產(chǎn)品安全成為頭等大事的一個示例。”

當時的大家都以為，在經(jīng)歷過Note 7事件之后，三星將在電池安全這一手機生產(chǎn)環(huán)節(jié)中起到表率作用，帶動整個手機行業(yè)的進步，最終為用戶帶來舒適、可靠的移動體驗。

只可惜，三星很快就給我們打了一臉。

危機公關(guān)

眾所周知，去年8月首爾中央地方法院裁定韓國三星電子副會長、集團實際控制人李在镕行賄、挪用公款、非法轉(zhuǎn)移資產(chǎn)、隱匿犯罪收入和作偽證5項罪名全部成立，判處5年監(jiān)禁。李在镕本人則抱怨刑期太長，提起上訴。

韓國的 互聯(lián)網(wǎng) 上曾經(jīng)盛傳著這樣一個段子：“要知道韓國的未來局勢如何，只要看三星的董事長是否還在韓國。”雖然這的確有一點夸張的成分，不過也足以看出韓國國內(nèi)對于三星的依賴程度。

每年，為了參加進入三星集團的“敲門磚”SSAT考試考生屢創(chuàng)新高，在韓國青年經(jīng)歷著“史上最難就業(yè)季”的這幾年，這個數(shù)字只增不減。這個與“美國中學(xué)入學(xué)考試”同名的考試，主要是為了打破“文憑定終身”的概念，認定是否具有進入三星各子公司的職務(wù)能力而進行的考試。

然而，雖然三星在韓國本土影響力巨大，但在如今Note 8再次遭遇電池問題、公司最高管理層又出現(xiàn)權(quán)力真空的情況下，三星的那一套危機公關(guān)還能否在全球范圍內(nèi)奏效呢？

回首思考三星在Note 7上采取的公關(guān)戰(zhàn)略，簡直堪稱公關(guān)界的反面教材，幾乎每一個節(jié)點都作出了最糟糕的選擇。

的確，品牌危機公關(guān)最喜歡使用的就是“拖字訣”，即用時間稀釋噪聲，但這種策略在安全問題上很多時候并不適用。安全是最基本的，一旦出問題就很危險，當出現(xiàn)產(chǎn)品安全隱患，應(yīng)該做的是全面檢查確保產(chǎn)品安全，竭盡所能讓消費者相信是安全的，并將問題型號和其他款型進行切割，證明這是個別事件。而如果檢查后發(fā)現(xiàn)確實存在設(shè)計上的安全問題，也絕對不能心存僥幸，誠懇道歉、即時召回是最好的方法。

但三星在Note 7上完全是背道而馳。該公司在調(diào)查過程中不斷否認產(chǎn)品本身有問題，結(jié)果一邊否認一邊爆炸不斷。三星更錯的一步在于更換了所謂的安全版電池，結(jié)果還是接連爆炸，這不僅讓消費者對企業(yè)的產(chǎn)品和能力產(chǎn)生懷疑，更會質(zhì)疑其誠信，認為其刻意欺瞞。到了這一步已不僅僅是一個產(chǎn)品虧錢的問題，而是整個品牌都受到了拖累。

三星目前首先要做的就是徹查Note 8的電池問題原因，并完全透明的向消費者公布調(diào)查結(jié)果，無論是免費更換電池、升級固件、全面召回Note 8，甚至是完全停產(chǎn)這一機型都在所不惜。因為如果三星在這一事件上的危機公關(guān)再出現(xiàn)任何閃失，該公司失去的可能不僅僅是整個Note品牌這么簡單了，整個集團聲譽都將受到波及。

或許，同期出現(xiàn)的 蘋果 “降速門”事件處理方式能夠給三星帶來一些啟發(fā)。

【來源：騰訊 科技 】