日前，多位藝龍用戶向藍(lán)鯨TMT記者透露，藝龍?jiān)?a class='sowmlink' id='jiudian' onmouseout='Fhidden()' onmouseover='Fpop(this)' target=_blank href='http://m.aa398.cn/channel/jiudian.html'>酒店預(yù)定返現(xiàn)過(guò)程中存在諸多諸多問(wèn)題：返現(xiàn)按鈕不明顯，沒(méi)有及時(shí)提醒消費(fèi)領(lǐng)取的情況；如果用戶超過(guò)30天未點(diǎn)擊領(lǐng)取，那么返現(xiàn)將作廢。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)上也不乏對(duì)藝龍的類似聲討，且多聚集在“藝龍擅自將返現(xiàn)轉(zhuǎn)積分”方面。

對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士及法律界人士表示，藝龍?jiān)诜惮F(xiàn)問(wèn)題上可能涉嫌對(duì)消費(fèi)者欺瞞，平臺(tái)的返現(xiàn)過(guò)期則無(wú)效，這一行為或存在噱頭營(yíng)銷、責(zé)任轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)者的嫌疑。

“涉及酒店返現(xiàn)的事件在目前OTA中很常見(jiàn)，若藝龍?jiān)O(shè)置領(lǐng)取酒店返現(xiàn)隱蔽、沒(méi)有及時(shí)提醒消費(fèi)領(lǐng)取酒店返現(xiàn)，而且返現(xiàn)未領(lǐng)取超過(guò)30天則無(wú)效，這肯定就有問(wèn)題；可能是藝龍現(xiàn)金流緊張，不排除要解決財(cái)務(wù)問(wèn)題的可能。”大成律師事務(wù)所林姓律師稱，“這顯然是違反了消費(fèi)保護(hù)權(quán)益的相關(guān)規(guī)定和誠(chéng)信信用原則。”

藝龍返現(xiàn)疑點(diǎn)重重

一位藝龍用戶告訴記者，今年初他通過(guò)藝龍客戶端預(yù)定酒店，入住費(fèi)999元；訂單頁(yè)面顯示他將獲得價(jià)值120元的返現(xiàn)，并提醒用戶需在離店30天內(nèi)領(lǐng)取，否則將失效。但返現(xiàn)提醒并不明顯，僅用灰色小號(hào)字體呈現(xiàn)，若用戶不仔細(xì)看很容易忽略。

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“這說(shuō)明功能設(shè)置隱蔽，藝龍這是將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，打消費(fèi)者是否知情的’擦邊球’。”酒店職業(yè)經(jīng)理人李先生表示，“OTA初步形成了線上壟斷的情況，尤其是藝龍這樣的行為，更說(shuō)明用戶沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)。”

據(jù)藍(lán)鯨TMT記者了解，另一藝龍用戶左先生也曾遇到返現(xiàn)方面的問(wèn)題。據(jù)悉，左先生曾通過(guò)藝龍旅行App預(yù)定入住杭州市諾誠(chéng)酒店蕭山開(kāi)發(fā)區(qū)店，入住時(shí)間為2017年10月30日至11月4日；自離店后，他發(fā)現(xiàn)酒店返現(xiàn)總是提現(xiàn)失敗，在多次聯(lián)系藝龍客服后問(wèn)題始終得不到解決，只能“自己認(rèn)栽”。

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此外，記者在21CN聚投訴平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)，還有很多消費(fèi)者投訴藝龍?jiān)诓煌ㄖ脩舻那闆r下，擅自將用戶返現(xiàn)轉(zhuǎn)為積分，而積分只能用來(lái)兌換不太實(shí)用的商品。據(jù)該平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，僅2017年一年，消費(fèi)者對(duì)藝龍的投訴就達(dá)120起，其中與返現(xiàn)相關(guān)的超過(guò)80%。

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針對(duì)返現(xiàn)問(wèn)題，藝龍網(wǎng)公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人和藝龍網(wǎng)官方客服都對(duì)藍(lán)鯨TMT記者表示，用戶收到返現(xiàn)的時(shí)間通常在離店后的2-3天，但是需要用戶點(diǎn)擊領(lǐng)取方可生效；返現(xiàn)的金額可以分解使用、提現(xiàn)。

同時(shí)，藝龍網(wǎng)公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，領(lǐng)取返現(xiàn)是在“個(gè)人中心”的“酒店訂單”中點(diǎn)擊查收，藝龍APP會(huì)進(jìn)行提醒。若用戶沒(méi)有點(diǎn)擊領(lǐng)取，返現(xiàn)金額也自動(dòng)在用戶的賬戶里。不過(guò)，對(duì)于用戶未領(lǐng)取超過(guò)30天則返現(xiàn)無(wú)效的情況，上述公關(guān)負(fù)責(zé)人并未給予直接回復(fù)。

OTA行業(yè)通病何時(shí)休

記者在實(shí)際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，除了在藝龍預(yù)訂酒店返現(xiàn)“貓膩多”之外，訂車返券也有類似的情況；其實(shí)，這類問(wèn)題并不只發(fā)生在藝龍平臺(tái)，在整個(gè)OTA行業(yè)內(nèi)，未及時(shí)提醒消費(fèi)者、涉嫌虛假返現(xiàn)的情況早已是屢見(jiàn)不鮮。

另一位藝龍用戶透露，藝龍的訂車返券也存在一定問(wèn)題。用戶通過(guò)藝龍訂車后，藝龍將返券直接打到用戶的會(huì)員中心下，不過(guò)返券多為機(jī)場(chǎng)接機(jī)券等，且返券也有使用期，過(guò)期則無(wú)效。該用戶表示，多數(shù)用戶并不能經(jīng)常實(shí)際使用到這種類型的返券。

就在半個(gè)月前，去哪兒網(wǎng)的用戶陳先生通過(guò)去哪兒平臺(tái)預(yù)定并入住了盤(pán)錦智選假日酒店，當(dāng)時(shí)去哪兒網(wǎng)的優(yōu)惠力度是先付279元的擔(dān)保金，離店后有146元的返現(xiàn)金額。可在陳先生離店后，訂單仍顯示等待入住狀態(tài)。2018年1月2日，在與客服溝通后，去哪兒網(wǎng)退回了擔(dān)保金，但待其再次刷新頁(yè)面后，返現(xiàn)金額由146元變?yōu)?4元。幸運(yùn)的是，經(jīng)過(guò)投訴與協(xié)商，最終陳先生獲得了去哪兒網(wǎng)提供的146元返現(xiàn)金額。

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此外，另一OTA巨頭企業(yè)攜程也未能幸免，被指在返現(xiàn)方面存在同樣的問(wèn)題。據(jù)攜程用戶唐女士反映，此前她曾通過(guò)攜程預(yù)訂酒店，返現(xiàn)金額為90元，當(dāng)時(shí)顯示可以提現(xiàn)。但過(guò)一段時(shí)間后再次登陸攜程時(shí)，唐女士發(fā)現(xiàn)90元現(xiàn)金被自動(dòng)轉(zhuǎn)換成了9000積分，而這期間她并未接到任何通知，且9500的積分只能兌換到價(jià)格29元的廣告T袖。

有類似經(jīng)歷的騷客科技的徐上峰認(rèn)為，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，返現(xiàn)的這點(diǎn)錢，要多不多，大部分人不愿花時(shí)間、精力去計(jì)較和維權(quán)。而在線旅游網(wǎng)站恰恰抓住了消費(fèi)者這種心理。

在酒店職業(yè)經(jīng)理人李先生看來(lái)，藝龍、攜程、去哪兒等OTA公司出現(xiàn)的上述行為，雖然可以使平臺(tái)短期獲得更多利益，但同時(shí)也失去了消費(fèi)者的信任和后續(xù)購(gòu)買力。當(dāng)前，酒店和航空公司都在優(yōu)化自有的線上業(yè)務(wù)，?OTA作為第三方集合平臺(tái)，其優(yōu)勢(shì)也將受到威脅，若繼續(xù)出現(xiàn)這種“短視行為”，勢(shì)必將自食用戶流失的后果。