“我爸今年60歲了,以前對保險沒什么概念,這幾年隨著年齡增長、身體每況愈下,他開始意識到保障的重要性,可投保時犯了難, 手機(jī) APP字太小、流程復(fù)雜,戴上老花鏡,拿起放大鏡,操作起來相當(dāng)困難,最后還是我?guī)退徊讲讲僮魍瓿伞！?

這不是個例,伴隨老齡化加劇,越來越多的老年人面臨類似的窘境。習(xí)慣了在線下窗口辦事的他們,在數(shù)字化浪潮中逐漸掉隊(duì):看不清、找不到、聽不懂,復(fù)雜的操作流程和缺乏引導(dǎo)的界面,把本該便捷的線上保障服務(wù),變成了令人望而卻步的難題。

保障的需求在增長,使用的難度卻在加大,這一現(xiàn)狀正倒逼保險行業(yè)全面推進(jìn)“適老化”改革,重構(gòu)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)體驗(yàn)。

“ 三位一體”推動適老化服務(wù)落地

為了更好地滿足銀發(fā)人群的多元化需求,保險公司正全面推進(jìn)“全鏈路適老化”改革,圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型與醫(yī)養(yǎng)融合兩大方向,在渠道、服務(wù)、產(chǎn)品三大核心層面加速落地。

渠道方面,對移動端操作界面進(jìn)行了適老化升級,包括大字號、高對比度、按鈕放大、操作層級簡化等功能設(shè)計(jì),顯著降低了老年用戶的操作門檻,提高了線上服務(wù)的可及性。

服務(wù)方面,推出遠(yuǎn)程視頻核身、空中柜面、線下網(wǎng)點(diǎn)無障礙動線設(shè)計(jì)等,緩解老年人行動不便難題。

產(chǎn)品方面同樣推陳出新,圍繞“保險+康養(yǎng)”構(gòu)建閉環(huán)生態(tài),推出賬戶式養(yǎng)老年金、長期護(hù)理保障、慢病管理與康復(fù)服務(wù)等多層次產(chǎn)品,增強(qiáng)保障連續(xù)性,提升養(yǎng)老的安全感與獲得感。

頭部險企創(chuàng)新先行,打造適老服務(wù)樣本

在適老化改革全面推進(jìn)的同時,頭部險企已通過典型實(shí)踐,探索出行業(yè)認(rèn)可的服務(wù)范式。

如中國人壽上線“尊老模式”APP,搭配遠(yuǎn)程視頻辦理與線下老年優(yōu)先通道、陪同服務(wù),解決老年人“看不清、找不到、不會用”的典型操作難題;中國太保則依托“太保家園”康養(yǎng)社區(qū),將生活照護(hù)、醫(yī)療康復(fù)、理賠服務(wù)集于一體,探索“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”新路徑,讓保險服務(wù)走進(jìn)真實(shí)的養(yǎng)老生活。

中國人保也在持續(xù)發(fā)力,其官方平臺中國人保APP可自助切換關(guān)愛版,專為老年人打造,實(shí)現(xiàn)查保單、辦理賠、找客服一鍵直達(dá),并通過大字號、高對比、語音助手等設(shè)計(jì),提升界面可視性與交互友好度。

“人保是國企老品牌了嘛,保險一直在他家買,以前用中國人保APP總擔(dān)心點(diǎn)錯,現(xiàn)在直接切換成關(guān)愛版,不光字變大了,流程也簡單了,通過語音助手就能辦業(yè)務(wù),用起來方便多了,再也不用麻煩孩子了。”用戶老李今年63歲,在使用了關(guān)愛版后這樣說,認(rèn)為這些變化真正把“適老”做到了他們需要的地方,讓數(shù)字化服務(wù)不再遙不可及。

從功能升級到系統(tǒng)重塑,適老化進(jìn)程仍在路上

從APP里的字體和語音,到康養(yǎng)社區(qū)的落地運(yùn)營,再到產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計(jì),這些適老化舉措不僅改善了老年用戶的使用體驗(yàn),也為行業(yè)提供了現(xiàn)實(shí)參照,引發(fā)更多關(guān)于服務(wù)本質(zhì)與發(fā)展方向的思考。

不過,當(dāng)前適老服務(wù)仍處于“補(bǔ)課階段”,無論是數(shù)字端口、網(wǎng)點(diǎn)動線,還是產(chǎn)品結(jié)構(gòu),都還有許多細(xì)節(jié)待打磨。適老化并非一次性的功能升級,而是一場面向未來的系統(tǒng)工程,這要求保險公司要持續(xù)深入一線,回應(yīng)老年群體真實(shí)需求,才能構(gòu)建起一個與時俱進(jìn)、可持續(xù)發(fā)展的銀發(fā)服務(wù)體系。