前幾天，途牛剛剛公布了它2015財年的財報信息，屬于股東的凈利潤是繼續虧損的，走花錢卡位路線的途牛，想要用低價+自營+品牌化砸出市場。

從財報來看，途牛僅2016年第一季度的營業成本就達到了19.448億元人民幣，較2015年同期增長62.4%，占凈收入的95.5%。值得注意的是，其中研發支出1.22億元人民幣，同比增長180.4%，銷售與市場費用、管理費用兩大塊開支，分別增長102.7%、131.9%。去年剛融資10億美元的途牛很舍得大手筆投入。

但是高投入換來的是途牛產品和服務的質的提升嗎?投資人的錢，途牛花在刀刃上了嗎?對于投資者來說，途牛低價+自營+品牌化的餅真的好吃么?

　　 途牛的服務越來越差

我的前一篇文章也聊到了這個問題。從這幾天陸續收到的身邊朋友、朋友的朋友對于途牛產品的評價，結合網友們的反饋，我仍然堅持自己的看法，雖然瘋狂砸錢，但是不重產品和服務，途牛的餅最后糊掉的可能性很大。

來看幾個例子就能說明情況了。

今年3月份，沈小姐開始考慮暑假親子游，因為其是途牛的老客戶，基本就在途牛上查看旅游產品，最后確定了6月份途牛自營的巴厘島的6日4晚游。因為3月28日那天是途牛網自辦的旅游節，活動力度挺大，沈小姐一行人每個人便宜了大概1500元。于是她們將5人的費用23535元，加上保險990元，共24515元于3月23日付清。

但到了5月19日晚，她收到途牛客服來電，告知行程因為航空公司的原因有可能要取消，建議退團或另買途牛其他線路的產品。詢問原因，回答是因航空公司發生意外事件。沈小姐就提出自己的訴求，行程繼續，可以在時間上進行調整，但是合同約定的游玩項目和費用不能更改。

但隨后的幾次溝通，客服都要求沈小姐退團或加錢換行程。期間，沈小姐不斷打電話到途牛進行投訴，等來的仍然是客服不可確認航班是否取消的扯皮。23日，沈小姐收到途牛的短信，強調“如因后期航司航班取消，我司將以今日通知您之時限為準，同時依據合同無違約金賠償，并依照雙方簽署合同之第四章第九條第二款同時不再承擔任何擴大的違約以及賠償責任”，煩請您知曉，并且慎重決定，如您確認，請回復“確認”至本短信，謝謝【途牛旅游網】。

期間，沈小姐又向南京、上海兩地的旅游監督局進行投訴，但經過旅游監督局工作人員的協商調解，途牛還是沒有做出任何讓步，還是只答應原價退款，或者轉團至一個7月26日的低端團行程，但行程和沈小姐當初定的不能比擬。沈拒絕了轉團，途牛就在29日發短信通知，沈小姐的行程被取消，途牛只原價退還，不賠付任何損失。

后來沈小姐收到途牛網發出的郵件。“原來5月19日就已經和我們終止了合同，當中無數的電話只是他們想我們繼續在途牛購買新的產品。對于我們共36000元兩個月的利息損失沒有提起，對我們將不能出游不管不顧，只是短信告知進行網上退款。”沈小姐對途牛的服務非常失望，“從5月19日到5月30日，我們做了很多的努力，希望有一個部門能夠幫助我們，但是所有的地方告知我們沒有任何辦法處罰一個毫無誠信的旅游平臺，所有的損失只有我們自己承擔，這樣的結果讓我們對旅游產生了無比恐懼，我們的權益將在哪里得到。”

最近一個南京的朋友在途牛的一次跟團游旅途中，也不太愉快，從蘭州到敦煌到烏魯木齊的線路前后五天的時間，收了三千多一人的團費，竟然機票酒店需要自己定，結果途牛找的地接旅行團給安排的掛四星的酒店貨不對板，安排的交通工具小巴車沒有遮陽玻璃，沒有空調，沒有多余座位。讓這位姑娘直呼“途牛掙差價掙得這么不專業”。

還有一位友的遭遇就更讓人驚嘆。夫妻兩人準備去泰國旅游，結果丈夫發現妻子的途牛賬號里面出現了一位陌生男子的酒店訂單。由此引發了家庭矛盾。但朋友對于這個訂單完全沒有任何印象，也不知道是什么時候出現的。結果通過投訴查詢得知，原來是途牛擅自用她的賬號，下了酒店訂單。途牛方面的回復是，用了客戶的賬號做測試。最終，途牛方面只給出了原因，沒有給出任何解決方案。

做測試竟然不用測試賬號，而是直接調用用戶的賬號，擅自添加更改信息。雖然為了便利性，用戶愿意犧牲一定的隱私給平臺，但如此的做法，不得不讓人感嘆，什么時候平臺連這點操守都沒有了。

因航司取消航班而單方面取消行程，將風險完全轉嫁給消費者;旅游產品貨不對板;技術隨意使用用戶的賬戶進行測試，造成用戶困擾結果什么解釋也沒有……敢問這樣的產品和服務就是一季度要用將近20億運營成本的公司和團隊做出來的么?

導致途牛服務低下的癥結在哪兒?

為什么途牛方面會出現如此多的服務問題呢?歸根到底還是模式和戰略思路問題。途牛一直想要加快腳步，用錢快速的砸出市場，卻忽略了卡位戰里，最重要的還是產品本身。

第一個投訴案例就充分暴露了途牛自營旅游路線的短板，非標準化產品的品控風險高，途牛步子跨得太大，結果犧牲了用戶體驗。

因為自營業務線路少，能夠合作的資源目前有限，所以一家航司取消航班之后，途牛并不能夠為用戶進行同時間段的其他行程的更換。而且該用戶是以特惠的價格定的旅游產品，要是更換了其他高質量行程，原本就每人減了1500元，一換的話，途牛在這一單上虧損就更多了。而且即使這次為用戶更換了行程，一年一次的低頻消費，虧這么多換幾個人的非差評，不劃算，當然不干。

途牛不愿意承擔因航司取消航班而產生的風險，就只能將所有風險轉嫁給用戶，但這樣一來，平臺的口碑就壞掉了。

第二就是途牛的低價路線，低利潤造成途牛對于供應商標準的降低，間接也影響了用戶體驗。其實補貼的路子在包價旅游非標品上，并不現實。一來旅游產品價格隨時間需求波動，環節重重，需要大量的計調和資源整合能力，要做好不是一般難搞;二來，旅游向來是低頻次消費，低頻消費用錢砸市場并不能形成用戶依賴性和忠誠度，做一單虧一單，流量和復購率繼續還是問題。

反觀同樣在做非標品的同程，試圖用顧問機制實現消費者從“高頻低價”向“高價低頻”轉化。但對于途牛來說，卻是走低價低頻，一來沒有賺到口碑，二來把原來的投入全部都賠進去了。這是途牛應該反思的地方。并不是說我通過低價拉到越多的用戶就是好事。

非標品競爭最核心的是什么?是找最多流量嗎?不是的，借用途牛競爭對手吳志祥的話來說，價格是一個方面，品牌是一個方面，流量是一個方面，但是最核心的是人。在非標品的旅行線路上，每個人的體驗都不同，要做好，到最后還是要回歸到人和服務上。在非標品領域，價格不是最核心因素，服務與品質是核心因素。

對于現在的途牛來說，輸入更多的用戶并不是首要任務，反而是真的做好運營，找回初心，對現有的用戶輸出高價值高品質的服務。

還是要和途牛說，不管slogan是什么，也不管模式是什么，OTA要做非標品，旅行體驗都是繞不過去的硬指標，沒有良好體驗的旅行都是扯蛋，用心做好服務才是正道。

寫在最后，還是關于途牛旅游網(NASDAQ:TOUR)偽造的事情。6月3日下午，途牛旅游網向地區門戶網站金陵熱線發了一封公函，大概內容是我寫的途牛旅游網相關報道不實，經過跟我的溝通，我已將相關文章刪除。這里面有兩個常識性錯誤：一是我寫的途牛旅游網相關報道，都是有據可查，并且經得起推敲，從途牛旅游網的公函上我們沒有看到途牛公司對于我的報道哪里有質疑;二是我并沒有刪除相關報道，而且沒有授權任何人去違規刪除，因為我需要對我的讀者和廣大網友負責。故意編造這樣的謊言，難道是途牛旅游網偽造成常態?一個弄虛作假的企業，怎配獲得股民們的認同?

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