打開手機外賣APP，按自己口味下單，等外賣小哥把美味送到家門口。這樣便利的點餐過程，已經成為很多厭倦了食堂菜色，自己動手又怕麻煩，還懶得出門的學生黨、白領族生活常態。可是，人們在享受外賣帶來的便利之時，又有多少人想過，這樣的方便快捷背后，可能是衛生臟亂、無運營資質的外賣餐廳。

近幾年，隨著使用外賣APP的消費者越來越多，外賣市場變得日益火爆。然而，被曝光的“黑外賣”、“違法經營餐廳”“黑作坊”等黑料，讓消費者大呼被騙的好慘。外賣平臺、商家衛生問題的頻發已不是偶然。

此前，在3.15期間上海市食藥監管局、市消保委分別公布針對在滬開展經營活動的美團外賣、餓了么、百度外賣、零號線等9家熱門外賣APP平臺展開調查。調查結果顯示，衛生狀況符合國家標準的餐館只占了19%，這比率低得讓人心寒。網絡上各種外賣平臺衛生狀況曝光之后，各大外賣平臺的問題陸續浮出水面，越來越多的人對外賣平臺產生不滿。

一方面，無證經營黑作坊和小作坊愈演愈烈。媒體曝光不少在訂餐APP上證件齊全的餐館實際上是藏身于巷子深處破舊民房中，烏黑的小店里鍋碗瓢盆亂丟，桌子椅子上都是污漬，衛生情況讓人大跌眼鏡。黑作坊已經在各大城市形成龐大的灰色產業鏈，消費者自己吃的東西都不知道打哪兒來，怎么讓人放心？

另一方面，無良商家服務意識低下，存在惡意欺詐現象。不少外賣APP用戶表示：外賣商家為了坑消費者，各種搞事情。例如：一些商家的外賣頁面里明明寫了超過50元就送飲料，但實際上只是為了讓消費者多消費，承諾送的飲料都以各種理由免去。更令人惱火的是，由于消費者是在線上訂餐，無法辨認真假及衛生狀況，訂的外賣有時會出現沙子、蟲子等雜物而商家卻不管不顧。

隨著外賣問題的頻繁爆發，外賣平臺們也多次陷入危機……

一、?對衛生監管不作為，外賣平臺遭遇質疑

眾所周知，外賣平臺各種問題屢見不鮮，頻頻遭到媒體曝光，多次被有關部門約談。《人民日報》還曾發文揭露外賣平臺為提升業績收容無證照經營且地址造假的“幽靈餐廳”， 而這些"幽靈餐館"潛伏著眾多食品安全隱患，直接危害用戶的用餐安全。而造成“幽靈餐廳”出現的原因，主要是外賣平臺對商家監管不嚴引起的。

一方面，外賣平臺不可能不知道合法經營、安全衛生對于外賣平臺的重要性，但是由于利益的驅使，外賣平臺在衛生監管方面睜一只眼閉一只眼。盡管相關部門將違規店鋪信息通報外賣平臺，外賣平臺也做出對無證店鋪永久下線，對超范圍或公示信息存在問題的店鋪予以下線整改等舉措，但在平臺上還是存在逍遙法外的漏網之魚。

另一方面，在外賣平臺內部復雜的利益關系下，一線員工通過刷單收黑錢，幫沒有運營執照的商家開店來增加業績，因此商家共用營業執照、衛生許可證等現象常有發生。外賣平臺內部腐敗風氣的興起，除了侵蝕企業自身發展危害自身品牌之外，商家、用戶的利益也飽受侵害，由此導致消費者對于外賣平臺的口碑越來越差。

在外賣餐飲行業，品質始終是企業發展的核心競爭力，品牌形象喪失資本市場會迅速拋棄，融資和資金鏈一斷，對外賣平臺是致命的影響。

運營管理問題不斷，外賣平臺上黑心商家肆虐

首先，外賣平臺從商戶層面，一是將原來給商戶的折扣從85折砍到8折，多收取5%的傭金；二是采取“保底抽傭”的策略，用戶層面，外賣平臺則悄然提高了配送費，部分商戶的配送費甚至翻了將近3倍，這些追求盈利與品質無關的經營策略直接導致消費者流失。

其次，為了新一輪的融資，在運營數據上弄虛作假。投資人在投資企業時最看重的指標之一就是運營數據，而通過燒錢補貼，刷單的方式可以營造出交易量持續大幅增長的假象，打造出漂亮的虛假交易數據，因此刷單現象在外賣平臺迅速滋長。

最后，從外賣平臺的總體運營情況來看。外賣平臺以各種形式的補貼來吸引用戶，專注于“圈地”獲取市場份額，然后再融資開拓。不斷燒錢的經營模式加上以業績為導向的經營理念，造成黑心商家在外賣平臺肆虐。

用戶用餐安全問題頻發，外賣平臺陷入信任危機

或許大家在點外賣時都曾遇到過，飯菜里多了“一份肉”或“一份菜”。想象一下，我們正津津有味吃著食物時，卻看到菜里躺著一只蟑螂或者多出了幾根草。那場景只是想想就令人惡心反胃，但這種情況卻真實存在于我們生活中。據調查顯示，大部分的人在點外賣時都遇到過食物不衛生，飯菜出現不明物的情況，衛生狀況令人堪憂。

外賣平臺除了存在衛生不達標或者證件不齊的情況出現，還存在配送時間過長的問題。據消費者反應，一些外賣平臺的商家送餐速度一直很慢，一個小時是常有的事，多次之后消費者自然就不愿意在該商家訂餐了。

面對亂象叢生的網上外賣市場，盡管去年在國家正式實施的新食品安全法中，明確規定食品經營者須實名登記，對黑作坊的扼制起到了積極作用，但要扭轉當前局面，仍需要多方努力。消費者表示，以后想在外賣的里點到干凈、衛生、安全的餐品，可得明察秋毫。

逆轉餐飲衛生不達標，外賣平臺任重而道遠

自從外賣APP推出以來，外賣App的用戶數量逐年增加的。3.15期間媒體揭露了身邊訂餐平臺上許多商家存在無證經營、后廚臟亂差、衛生安全狀況慘不忍睹等問題之后，消費者對外賣食品安全性產生了擔心和顧慮，人們對整體的外賣信任度的整體下降。外賣平臺想要重新俘獲用戶芳心，還需從以下幾個方面下苦功夫。

一、線下清除害蟲，對問題餐廳進行處理

從目前對餐飲店的監管來看，依靠“前置審批”“到店抽查”及“食客舉報”為主要手段的餐飲監管邏輯，對于線下店面的監管起著關鍵的作用。

眾所周知，外賣黑店普遍存在著無證經營的狀況，現有網絡監管體系的篩選和審查面對故意造假的黑店防不勝防。但是通過線下實地檢查、核驗，對于不符合要求的飯店要求餐飲店下線或者整改，達到國家衛生標準才能上線外賣平臺，能夠對問題餐飲店起到有效監督作用，當然耗費人力也會不少。

二、線上大數據監管網絡訂餐保證食品安全

隨著互聯網科技的進步，大數據監管網絡訂餐食品成為可能。一方面，外賣平臺通過網上大數據分析監管商家，共享食品安全數據、及時公示食品經營企業負面清單，定期形成大數據食品安全分析報告,打造一個食品安全交流平臺 ,充分利用大數據優勢創新社會共治。

另一方面，通過商戶餐飲許可數據、監管信息和平臺進行實時對接,網絡訂餐平臺就可以甄別、將虛假信息和商戶屏蔽或者下線,還可以進行信用評級,用戶除了點選餐品味道,也可以對商戶守法狀況實時查看。食品安全信息的共享和消費者對商戶的實時監督，打消消費者們的的擔心和顧慮。

對于線上網絡監管，各大平臺已經做出舉措。餓了么開展了明廚亮灶網絡直播,直接將外賣食品制作過程視頻嵌入商戶頁面；美團外賣規劃“直播核驗”的云審核系統。外賣app為消費者提供食品安全方面的信息，這樣不僅能夠保障消費者們的知情權，還能提高整體外賣店的衛生水平，為消費者創造一個安全放心的選擇環境。

三、建立獎懲機制實現商戶信息透明

首先，外賣平臺根據餐飲店是否進行營業登記、是否違反食品衛生法等問題的調查，來獲取外賣店的受處罰經歷以及衛生等級，從而管理登記注冊的餐飲店。其次，外賣平臺對線下餐飲店經營者的經營資格應進一步加大監管力度，建立更為嚴格的追溯機制，建立誠信黑名單，加大處罰力度。

例如，百度外賣開啟“舉報有獎”模式，在百度外賣A PP用戶端里拉到商家的最后，有一個‘亮證亮照’，還有一個鏈接是‘舉報’。如果舉報屬實，百度外賣平臺會給舉報的消費者50-300元的獎勵，通過獎賞制度能吸引消費者的參與，實現大眾共同監督。

由此看來，對于整個外賣餐飲出現的各種亂象，對于外賣平臺本身也產生了各種不良的影響，外賣平臺想要真正贏得市場，就必須要建立完善的機制，同時借助大數據技術等對平臺餐飲商家實行嚴格的監督。

劉曠，以禪道參悟互聯網、微信公眾號：liukuang110