[ 摘要 ]家電企業(yè)將售后服務(wù)外包成了行業(yè)內(nèi)的共識，也是行業(yè)的潛規(guī)則。大多服務(wù)被層層轉(zhuǎn)包，最終實現(xiàn)服務(wù)的可能僅是幾個基層維修工人，行業(yè)存在標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、亂收費、人員素質(zhì)差等現(xiàn)象。售后服務(wù)方面亂象頻出，問題亟待解決。

本報記者 賈 麗

近年來，隨著家電市場份額的增長，家電售后的問題也越發(fā)凸顯。而電商的快速發(fā)展更讓產(chǎn)業(yè)鏈上的售后亂象“毒瘤”迅速膨脹。

近日，多位消費者向《證券日報》記者反映了他們在電商平臺上購買家電后遇到的售后問題，國慶節(jié)期間此類問題更是高發(fā)。《證券日報》記者進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在京東、淘寶等電商平臺上，家電售后問題突出，消費者對家電產(chǎn)品評價中的差評也多為售后問題。

一位家電維修人員透露：“由于實體維修點和人員成本較高，為降低運營成本，很多企業(yè)都把售后服務(wù)業(yè)務(wù)外包給第三方服務(wù)商，家電企業(yè)將售后服務(wù)外包成了行業(yè)內(nèi)的共識，也是行業(yè)的潛規(guī)則。大多服務(wù)被層層轉(zhuǎn)包，最終實現(xiàn)服務(wù)的可能僅是幾個基層維修工人，行業(yè)存在標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、亂收費、人員素質(zhì)差等現(xiàn)象。售后服務(wù)方面亂象頻出，問題亟待解決。”

家電售后亂象凸顯：

亂收費、人員素質(zhì)差

國慶節(jié)前夕，江蘇省的張女士在京東商城上購買了一臺奧克斯洗衣機，購買的第二天就到貨了。但讓她沒有想到的是，在接下來的十多天里，由于售后的問題，這臺洗衣機始終沒有安裝上。

《證券日報》記者看到，張女士購買的是一款奧克斯自動波輪洗衣機，銷量在網(wǎng)絡(luò)上位居前列。張女士購買后，該款洗衣機第二天便送到了家中，這讓張女士對該電商平臺的送貨速度大大稱贊。不過，接下來的售后問題卻讓她頭痛不已。

根據(jù)相關(guān)規(guī)則，購買后，消費者可以享受到商家的免費安裝服務(wù)。張女士致電了售后方，對方通知她，相關(guān)安裝人員將在48小時內(nèi)上門。

由于洗衣機進水管短了，張女士在與安裝人員溝通后，決定從對方處花20元購買進水管。然而安裝人員上門時，其拿出的新進水管短了一截，但卻被勉強安裝了起來，安裝后整條水管懸掛在空間無法著地，露在外面非常不美觀。安裝完成后，對方向張女士索要了50元，并答應(yīng)張女士改天再更換一根長水管，但張女士必須再次自掏腰包購買。

無奈之下，張女士支付了50元。讓張女士更為無奈的是，安裝人員走后，張女士試用洗衣機時發(fā)現(xiàn)，進水管和出水管均漏水，出水管連接口更是出現(xiàn)了斷裂，這讓張女士家里的地板被水浸泡。張女士隨即與售后人員聯(lián)系，請其上門解決，但卻遭拒，對方稱“安裝過了，已不在我管轄范圍內(nèi)”。而商家對此也表示，請與售后聯(lián)系，此后便不再理睬。

與售后方多次溝通后，張女士找到了（韓電）售后的負(fù)責(zé)人，而對方只稱了解下情況，便再也不接張女士的電話。第二天，此前上門的安裝人員再次致電張女士，言辭激烈，表示不會再上門，并稱自己早就不想干了。這樣的舉動，讓張女士頗感意外，也氣憤不已。

十多天過去了，此事沒有人再管，張女士不得已自己花錢找了工人，重新裝修，并安裝了洗衣機。

《證券日報》記者注意到，雖然張女士購買的是奧克斯品牌的洗衣機，但商家提供的售后電話顯示的卻是韓電售后。

在電商平臺上，張女士購買的商家為佰思達電器專營店，其獲得了奧克斯、星星等家電品牌的官方授權(quán)并售賣相關(guān)產(chǎn)品。一位客服告訴記者：“奧克斯洗衣機的安裝和維修確實統(tǒng)一包給了韓電售后，至于售后情況他們也不熟悉，只負(fù)責(zé)售賣。”據(jù)悉，經(jīng)過多番溝通，目前電商平臺已經(jīng)強制商家將安裝費返還給了張女士。

實際上，在消費者網(wǎng)購過程中，類似張女士的情況并不少見。《證券日報》記者向部分電商平臺了解到，他們受理的家電類產(chǎn)品的糾紛，80%均為售后問題，安裝質(zhì)量問題是投訴的熱點。

售后外包貓膩多

隱藏巨大利潤空間

不僅僅是奧克斯一家，多家家電廠商都存在這種情況，集中在中小品牌。企業(yè)將售后服務(wù)外包，已成為行業(yè)的潛規(guī)則。

《證券日報》記者在多家電商平臺調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前家電售后分四種類型，第一類是廠商組建自有售后體系，如海爾、美的、格力、長虹、小天鵝等，其均有自己的售后電話及客服；第二類為組合型，如惠而浦、三洋、帝都、榮事達，這些品牌均隸屬于惠而浦中國，共用同一個售后體系；第三類為外包型，如奧克斯、威力、星星等，它們將售后服務(wù)外包，權(quán)責(zé)分明；還有一類就較為靈活，如揚子、櫻花等，消費者要享受售后服務(wù)則需先聯(lián)系店鋪，由店鋪售后人員直接在網(wǎng)上報修，無官方售后，不提供400電話。

家電業(yè)觀察人士丁少將表示：“售后外包是家電企業(yè)的慣用做法，目的是為了節(jié)約成本，特別是中小家電企業(yè)，它們根本沒有能力自己組建專門的售后團隊。第三方維修服務(wù)商很多都是個體戶，其和品牌家電企業(yè)只是建立了松散的利益關(guān)系，這就造成了售后服務(wù)方面亂象頻出，比如無病假修、小病大修等，商家從中謀得更多的利潤。”

據(jù)統(tǒng)計，家電廠商在北京市、上海市等一線城市建維修站，一個站點一年的運營成本約80萬元，三四線城市約為30萬元。但如其運營一個外包維修站，每年的成本僅為約10萬元，同時多個實力欠缺的中小品牌可以共享此站點，大大節(jié)約成本。所以，家電售后外包成為近年來眾多家電企業(yè)樂于選擇的服務(wù)方式。

然而由于家電售后維修體系的不透明，很多維修點往往會出現(xiàn)模糊收費標(biāo)準(zhǔn)、使用假冒偽劣配件、維修人員態(tài)度惡劣等現(xiàn)象，家電售后維修方缺乏強制約束力。

一位維修人士透露：“除了安裝環(huán)節(jié)容易有貓膩，家電售后維修潛規(guī)則還有很多。對于普通消費者來說，一旦維修人員上門就幾乎全憑其‘一張嘴’，小問題能說出大毛病，特別是智能電視等智能產(chǎn)品，其維修延保、系統(tǒng)升級、配件等都隱藏著巨大的利潤空間。”

家電院測試計量技術(shù)研究所魯建國表示：“家電企業(yè)將售后服務(wù)外包主要是為了降低成本，這樣做是非常危險的。今后家電經(jīng)營主要拼的是售后服務(wù)，特別是服務(wù)質(zhì)量。家用電器是需要現(xiàn)場安裝的產(chǎn)品，安裝過程也是質(zhì)量控制的一部分，這部分如不受控則質(zhì)量將難以保證。企業(yè)將服務(wù)外包會有安全隱患，一旦出現(xiàn)安全事故，會危及人身安全，讓消費者和企業(yè)遭受損失。”