我曾經(jīng)聽著名營(yíng)銷專家小馬宋老師講過兩個(gè)故事。

一個(gè)是家具企業(yè)通過服務(wù)讓低頻消費(fèi)變高頻；另一個(gè)是新創(chuàng)蛋糕品牌，通過一系列服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，5個(gè)月成為當(dāng)?shù)氐谝弧?/p>

讓我感嘆，服務(wù)的價(jià)值與力量超出我們想象。

餐飲業(yè)海底撈、西貝就是最好例子。還有 俏江南 ，通過導(dǎo)入“中國(guó)服務(wù)”，短短一年時(shí)間扭虧為盈。

餐飲老板們，如何從深化服務(wù)上找增長(zhǎng)？

服務(wù)的價(jià)值超出想象，海底撈、西貝不斷深化服務(wù)提升體驗(yàn)

先講講小馬宋老師的兩個(gè)故事：

家具行業(yè)如何通過服務(wù)把低頻變高頻？

顧客買沙發(fā)后，你可以提供清洗沙發(fā)套等一些免費(fèi)服務(wù)，這樣就增加和他的接觸機(jī)會(huì)。他有可能購(gòu)買更多產(chǎn)品或服務(wù)，或者把你推薦給朋友。

第二個(gè)是，初創(chuàng)品牌“熊貓不走蛋糕”從零開始時(shí)，如何跟其他成熟品牌競(jìng)爭(zhēng)？

它的策略是增加一系列服務(wù)：快遞員穿熊貓服給顧客送蛋糕，還唱生日歌、跳舞，給顧客帶來驚喜體驗(yàn)；送樣式特別像小煙花的蠟燭；提供精心設(shè)計(jì)的絲絨生日帽……

僅僅5個(gè)月，熊貓不走做到當(dāng)?shù)氐谝幻?/p>

餐飲業(yè)本身就是服務(wù)業(yè)，很多企業(yè)都有成熟的服務(wù)流程，也創(chuàng)造出了很高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

比如海底撈，只有顧客想不到，沒有服務(wù)員做不到的。但海底撈服務(wù)的特點(diǎn)是，組織力強(qiáng)大，服務(wù)員權(quán)限大，主動(dòng)性強(qiáng)，其他餐企幾乎無法照搬。

而西貝的服務(wù)，也非常具有典型性，更側(cè)重標(biāo)準(zhǔn)化流程。

今年6月，西貝推出“服務(wù)六必做”：迎送、點(diǎn)菜、說菜、分餐、詢問（新增）、生日、侯餐，更加細(xì)化顧客服務(wù)的流程。

每一項(xiàng)又細(xì)化為一系列標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、話術(shù)。

比如迎送服務(wù)，迎客時(shí)，距離顧客多遠(yuǎn)，該怎么做：如果是帶寶寶的顧客，幫助推車，通知準(zhǔn)備寶寶椅。甚至，引領(lǐng)時(shí)和顧客保持多遠(yuǎn)的距離都有規(guī)定。

北京宴 “中國(guó)服務(wù)”讓俏江南扭虧為盈

西貝的服務(wù)確實(shí)很精細(xì)，從顧客進(jìn)店到離店，幾乎每一個(gè)觸點(diǎn)都有考慮，并且規(guī)定了不同情境下的不同話術(shù)，屬于非常標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

但有一家企業(yè)的服務(wù)，比西貝的更能打動(dòng)人，不僅讓顧客念念不忘，感動(dòng)落淚，甚至能幫企業(yè)扭虧為盈。

它就是北京宴的“中國(guó)服務(wù)”，在標(biāo)準(zhǔn)化上更具個(gè)性化的服務(wù)。

俏江南就是最好的證明。北京宴董事長(zhǎng) 楊秀龍 接手俏江南，導(dǎo)入“中國(guó)服務(wù)”后僅用一年，原本業(yè)績(jī)下滑、虧損的俏江南就實(shí)現(xiàn)了逆轉(zhuǎn)盈利。

中國(guó)服務(wù)到底有什么魔法？

1、菜品背后有故事，給顧客留下記憶點(diǎn)

我們每個(gè)人都愛聽故事，中國(guó)服務(wù)把故事和菜品結(jié)合起來，通過挖掘每一道菜品背后的食材、產(chǎn)地、工藝等，創(chuàng)造出獨(dú)一無二的故事。

通過服務(wù)員上菜時(shí)的講解，讓客人感覺到，這并非只是一道簡(jiǎn)單的菜，而是有更深刻的文化內(nèi)涵，一方面讓客人有很強(qiáng)的價(jià)值感，增加復(fù)購(gòu)；另一方面也給客人留下深刻印象，形成自傳播。

比如，北京宴特色醬肉烤包子，服務(wù)員上菜時(shí)會(huì)這樣介紹：

“外型上融合了山東大包‘薄皮大餡’的特點(diǎn)和形狀；采用陜西肉夾饃內(nèi)秘汁鹵制8個(gè)小時(shí)的醬肉做餡；制作工藝上又采用新疆烤羊皮包子的烤制方法……吃一個(gè)包子等于遍嘗三個(gè)地方的美食。

這個(gè)包子現(xiàn)在又被稱為一帶一路包子，因?yàn)橐粠б宦肪褪菑纳綎|出發(fā)……故絲綢之路上的文明留下了這么一個(gè)包子。”

2、宴會(huì)私人訂制，不感動(dòng)顧客不罷休

除了講故事，中國(guó)服務(wù)的另一個(gè)典型代表是——宴會(huì)私人訂制，就是為顧客打上專屬服務(wù)的標(biāo)簽。

如果走進(jìn)包間，你發(fā)現(xiàn)電視顯示屏上是特意祝福你的一首詞（可能是生日、結(jié)婚紀(jì)念日等主題）；就坐時(shí)，看到餐桌上的沙盤是特意為你而做；就餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)口布上印著一首你姓名的藏頭詩(shī)……你會(huì)是怎樣一種感受？

精彩還在后面。

當(dāng)你為母親賀壽時(shí)，餐廳為你安排了親自做長(zhǎng)壽面的環(huán)節(jié)，當(dāng)你身著主廚服裝走進(jìn)房間時(shí)，響起了你特意為母親點(diǎn)的一首歌，當(dāng)把這碗面端到母親面前時(shí)，她早已熱烈盈眶……

類似的例子舉不勝數(shù)。

結(jié)婚紀(jì)念宴席，餐廳提前搜集夫妻數(shù)十年相片，制作成小電影現(xiàn)場(chǎng)播放，并做成臺(tái)歷送給顧客，夫妻當(dāng)場(chǎng)灑淚，還互相說出平時(shí)難以啟口的“我愛你”；

拜師宴上，餐廳把師傅和徒弟的名字、作品等融入詩(shī)詞，當(dāng)場(chǎng)吟誦，對(duì)方激動(dòng)得連發(fā)8個(gè)朋友圈。

在北京宴，每一個(gè)包間都有一個(gè)管家——宴專家，他們是私人訂制的幕后策劃者。每一個(gè)包間每天都在不斷創(chuàng)造新的感動(dòng)案例。

楊秀龍把中國(guó)服務(wù)引入俏江南后，進(jìn)行升級(jí)，私人訂制服務(wù)更加細(xì)化完善。

中國(guó)服務(wù)把一個(gè)人的一輩子，分成了36個(gè)片段，包括出生、滿月、百天、生日、求學(xué)、升學(xué)、畢業(yè)、求婚、結(jié)婚紀(jì)念日、銀婚、金婚、鉆石婚等。每個(gè)片段都做深度的場(chǎng)景設(shè)計(jì)。

同時(shí)，俏江南還給出4個(gè)承諾：

第一、凡是給父母過壽，飯吃完了，父母沒有當(dāng)場(chǎng)感動(dòng)落淚，免單。

第二、凡是結(jié)婚紀(jì)念日，老婆沒有當(dāng)眾親老公兩口以上，免單。

第三、凡是設(shè)宴求婚，婚沒求成，免單。

第四、凡是商務(wù)合作，飯吃完了，合作意向沒達(dá)成，免單。

承諾背后是楊秀龍對(duì)中國(guó)服務(wù)的自信。

內(nèi)參君也不由感嘆，自古套路得人心。雖然有時(shí)顧客明知這是策劃，是套路，但人都是感情動(dòng)物，在一系列用心設(shè)計(jì)下，能激發(fā)出自己平時(shí)難以抒發(fā)的感情。

這也正是他成為老顧客的最大理由。

3、磨刀不誤砍柴工，服務(wù)細(xì)化到環(huán)境氛圍渲染

服務(wù)并不單純只是通過服務(wù)員的動(dòng)作和話術(shù)表現(xiàn)，尤其是北京宴提倡的感動(dòng)服務(wù)，更需要環(huán)境的支撐和渲染。

比如在北京宴，包間的燈光甚至都分了4種模式。分別為迎客、用餐、休閑模式和生日模式。

迎客模式：餐桌和休息區(qū)的燈光處于同等亮度。這樣會(huì)讓房間看起來寬敞明亮。

用餐模式：當(dāng)宴會(huì)開始，餐桌燈光會(huì)慢慢亮起來，休息區(qū)的燈變暗。餐桌上方的燈光也有講究，北京宴訂制了窄腳的24度燈泡，只會(huì)照在餐桌上，不會(huì)照在顧客頭上。

休閑模式：就餐結(jié)束，燈光則會(huì)暗下來，顧客可以在休息區(qū)用進(jìn)口音響聊天、唱歌、跳舞。

生日模式：如果有顧客過生日，燈光則會(huì)繼續(xù)暗下去，直到只顯出蠟燭的光亮，營(yíng)造過生日的氛圍。

服務(wù)分5種類型，哪種才是當(dāng)下餐飲業(yè)最需要的？

隨著餐飲業(yè)發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量越來越被重視，也一直在進(jìn)化。楊秀龍認(rèn)為，優(yōu)秀的服務(wù)，一定兼具科學(xué)性和藝術(shù)性。

在這個(gè)評(píng)判維度下，服務(wù)分為五類，分別是冷淡服務(wù)、生產(chǎn)服務(wù)、友好服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和中國(guó)服務(wù)。

冷淡服務(wù)，如路邊攤，多屬于一次性服務(wù)。

肯德基、麥當(dāng)勞式的服務(wù)，則屬于生產(chǎn)服務(wù)，有流程有規(guī)范有標(biāo)準(zhǔn)，但缺乏親情，沒有個(gè)體服務(wù)。

中國(guó)特有的夫妻店服務(wù)，屬于友好服務(wù)。老板跟顧客都十分熟悉，服務(wù)沒有流程、規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，但是做得很好，因?yàn)橛杏H情。

目前最被推崇的海底撈、西貝式服務(wù)，更像優(yōu)質(zhì)服務(wù)，流程規(guī)范，同時(shí)把標(biāo)準(zhǔn)和親情結(jié)合得很好。它會(huì)把客群分類，比如老人、小孩、男人、女人、單身的、戴眼鏡的……

然后根據(jù)這些客群的不同特征，推出規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，比如，看到戴眼鏡的顧客，遞上一塊兒眼鏡布。

北京宴的服務(wù)，則是“中國(guó)服務(wù)”，這是一個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)體系。在程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，還有親情化、個(gè)性化，對(duì)照每個(gè)顧客的特征，提供更精細(xì)的服務(wù)。

楊秀龍認(rèn)為，未來，在餐飲行業(yè)，在保證了基本服務(wù)的前提下，誰的個(gè)性化服務(wù)做得更好，誰更能掌握未來。

“服務(wù)有它的本質(zhì)，就是愉悅顧客。就像要根據(jù)顧客的腳做鞋一樣，也要根據(jù)顧客的需求去做服務(wù)。”

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隨著第四次中餐出海潮來臨，美團(tuán)、瑞幸等企業(yè)正在向國(guó)際市場(chǎng)展示出中國(guó)式餐飲創(chuàng)新。新餐飲企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)大放異彩之時(shí)，連鎖餐企們正在向內(nèi)尋找增長(zhǎng)動(dòng)力。

不管是新餐飲向外的品牌升級(jí)，還是連鎖餐飲向內(nèi)的供應(yīng)鏈變革，最終比拼的都是整體組織力的建設(shè)。

品牌進(jìn)化·組織變革 GIIS2019國(guó)際餐飲創(chuàng)新峰會(huì) 將與大家一起探討4萬億新餐飲時(shí)代，國(guó)際連鎖餐飲品牌背后的整體組織力建設(shè)，并將發(fā)布《2019餐飲B2B食材供應(yīng)鏈服務(wù)產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告》和餐飲服務(wù)商及供應(yīng)鏈兩份榜單。

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