據(jù)商務部2015年家政服務行業(yè)發(fā)展報告指出，整個行業(yè)市場規(guī)模已經(jīng)突破2萬億元，從業(yè)人員接近4000萬，李克強總理也說家政服務是“朝陽產(chǎn)業(yè)”。致力于家政服務的O2O企業(yè)，也在不斷深化到整個產(chǎn)業(yè)當中，力圖從各個角度發(fā)力，其中有完全自營的58到家，有打入B端的e家潔。

位于上海的 云家政 算是行業(yè)里的老將，自2010年成立，到現(xiàn)在已經(jīng)快走到第7個年頭了，去年也完成了1200萬美元的B輪 融資 。而在不斷發(fā)展的過程中，云家政始終沒有放棄線下的合作伙伴而去做自營。在年底的關(guān)頭，云家政更是發(fā)力線下，定下了明年萬家門店的計劃。也正是這些年的不斷試錯，讓云家政更加堅定自身模式的同時，也不斷變革。

家政服務正在快消品化

云家政創(chuàng)始人、CEO薛帥認為，家政服務行業(yè)現(xiàn)在最明顯的趨勢就是快消品化。 就像此時薛帥手里的咖啡一樣，在云家政的平臺上，家政服務表現(xiàn)出明顯的低價、高頻趨勢。

“云家政上，一次清潔服務的價格已經(jīng)接近喝一次咖啡、看一次電影、吃一頓麥當勞的價格，而當一個需求足夠剛、質(zhì)量又能保證的產(chǎn)品的價格達到這種水平時，其實它已經(jīng)具備了快消品的屬性了。而當一個產(chǎn)品已經(jīng)成為快消品時，它的消費門檻就會很低，同時意味著用戶的交易成本也必須降低，沒人會提前一周預約看電影、打車，這是不符合快消品的屬性的。”

薛帥的判斷是基于他對數(shù)據(jù)的分析：1）云家政平臺日均訂單已經(jīng)突破20000單；2）在目前云家政的用戶中，每周需求在2次以上的比例高達53%；3）在云家政提供的臨時保潔服務中，56%用戶習慣當天預約上門服務。總結(jié)起來就是三個特征：剛需、高頻、即時。

在需求側(cè)，家政服務行業(yè)主要受到兩方面影響。首先，2015年中國總?cè)丝跀?shù)量超13.6億人，其中60周歲以上老齡人口2.1億，社會老齡化現(xiàn)象已經(jīng)十分嚴重，而養(yǎng)老院等陪護機構(gòu)床位供給缺口極大已經(jīng)是整個社會的共識，住家保姆等家政服務已經(jīng)成為很多人的選擇。其次，二孩政策的放開，進一步加強了以80后為主的獨生子女一代對家政服務的需求。此外，社會結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變讓新崛起的中產(chǎn)階層可以負擔家政服務的費用，再加上這些消費群體觀念的轉(zhuǎn)變，使得家政服務的需求變得很強。

以90后為主的年輕一代消費群體的成長，是消費升級的重要動力，對家政服務行業(yè)也是一樣。根據(jù)云家政的用戶調(diào)研數(shù)據(jù)，其用戶中30歲以下的占46%，30至40歲的占24%，可以說是以青年群體為主。從收入看，其用戶有60%月收入為8000元以上。

因此，薛帥認為，對家政行業(yè)來說，國外的經(jīng)驗可以反過來借鑒：“不管是歐美還是日本，這些發(fā)達國家的家政服務市場的顧客主要是中高端人群，受眾相對而言狹窄一點。但就國內(nèi)而言，家政服務人群是非常寬泛的，而且隨著90后青年成為消費主體，國內(nèi)市場空間也是很大的。”也正是這樣的消費主體，促成了家政服務行業(yè)向快消品的轉(zhuǎn)化，他們對極速上門、隨叫隨到的即時上門服務需求越來越高。

云家政的差異化策略：快速+定制

針對這樣的趨勢，云家政在努力進入更多城市、邀請更多合作門店的同時，還在根據(jù)用戶需求不斷革新產(chǎn)品。

宅速潔 是云家政此前推出的新產(chǎn)品。與中老年用戶相對固定、規(guī)律的需求相比，年輕群體在家政服務上對即時性要求很高，這對他們的體驗來說極其重要“如果約不到阿姨，或者需要等待一周才能約到一個保潔阿姨，對年輕新興的用戶而言是非常難以忍受的。我們的宅速潔產(chǎn)品可以實現(xiàn)2小時極速上門，是行業(yè)首家也是唯一一家。”

薛帥說，宅速潔的意義不僅在于滿足年輕用戶的需求，其在供給端的意義也很大。在很多城市，幾乎每個小區(qū)門口都會有一個家政公司，這些公司以前往往只能提供住家保姆服務，或其他按固定時間上門的服務，而宅速潔就可以盤活這些阿姨的零散時間。一個60分鐘的清潔服務，既讓阿姨掙到額外的錢，其低價、快速的特點又非常好地滿足年輕用戶的需求，可謂雙贏。

另一方面，針對用戶多樣化的需求，云家政于今年5月推出了管家卡，該產(chǎn)品上線當月銷售額就達到200萬元，到目前累計銷售額已達3000萬元。

管家卡解決的痛點是每個用戶對家政服務具體要求的不同，它提供的服務中包括家庭服務SKU、商品SKU、贈品、消費頻次等幾大分類，用戶可以在大類下選擇自己所需服務，從而組合成專屬的定制服務。例如，有的家庭有地毯，或是有寵物，就可以在家庭服務SKU中選擇地毯、遛狗服務，或者需要為地板打蠟就可以在商品SKU中選擇額外的保潔耗材，還可以根據(jù)自己的消費頻次選擇月卡、季卡周末卡等等。

“未來，每個家庭都有自己的專屬ID，我們會根據(jù)家庭結(jié)構(gòu)，用戶需求，消費習慣推送定制化 管家服務 ，依托云家政平臺服務大數(shù)據(jù)，生鮮、物流、健康產(chǎn)品都可以以管家服務為入口，從家政服務到家庭服務。”這是薛帥對管家服務的構(gòu)想。而且這些構(gòu)想已經(jīng)在逐步落實了：在管家服務卡中，根據(jù)用戶屬性定制的“白領(lǐng)卡”、“懶人卡”、“辣媽卡”以及根據(jù)消費場景定制的“感恩孝順卡”等等都已經(jīng)上線。

在細節(jié)上，云家政也做了許多標準化的規(guī)范，由培訓師教給阿姨，還提供了定制的工具包等，進行了形象的統(tǒng)一，以提高服務質(zhì)量。

別想著“顛覆”，要“服務”

截至2016年11月底，云家政全國線下合作門店達8000家，平臺實名認證阿姨達53萬。但即使到現(xiàn)在，家政行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化程度還是非常低：全國在冊的家政公司有近60萬家，家政服務人員近2000萬。雖然云家政一直想做的是家政行業(yè)里的“滴滴”，堅持平臺模式不做自營，但薛帥也坦言，家政遠沒有出行那樣幸運，沒有巨額的資金創(chuàng)造出大量的新需求，從而幫助行業(yè)改革。

因而，如何服務好線下的家政公司，就變得至關(guān)重要。薛帥也說，他從不輕言“顛覆”，“互聯(lián)網(wǎng)人最大的問題就是認為互聯(lián)網(wǎng)是萬能的。”他始終相信讓專業(yè)的人來做專業(yè)的事。“家政服務是人對人的服務，服務是非標行業(yè)，那些線下門店老師和阿姨已經(jīng)在這個行業(yè)積累了數(shù)十年的經(jīng)驗，在服務專業(yè)度這塊，我們怎么去顛覆她們？”

因而，在經(jīng)過試錯之后，云家政一直堅定地做平臺模式，薛帥也一直拿“天貓”做例子，把線下的家政公司和阿姨比作天貓上的品牌，而云家政就是要深化與這些公司的合作，更好地服務線下門店和阿姨。

據(jù)悉，云家政線下萬家門店 互聯(lián)網(wǎng)+ 計劃正在穩(wěn)步推進，2016年底首批合作門店燈箱和店招形象升級工程已經(jīng)完成300家，2017年計劃合作門店1.4萬家。未來云家政會像“鏈家”一樣隨處可見。有社區(qū)的地方，就會有云家政線下合作門店。“利用平臺資源整合協(xié)同效應，真正推動家政行業(yè)產(chǎn)業(yè)關(guān)系升級。云家政線上平臺會成為了連接用戶和家政服務的強大處理器，在這樣的信息流轉(zhuǎn)中我們也能實現(xiàn)巨大的商業(yè)價值，這就是我們的野心。”